Решение по рекламации

Решение по рекламации

Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций

В компании ТБМ с 22 апреля 2014 года вступают в действие новые правила по работе с рекламациями, направленные на улучшение сервиса для Клиентов ТБМ в части ускорения решения вопросов по замене, допоставке и возврату товара.

Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций

Рекламация – претензия, оформленная в электронном виде с использованием системы ТБМ-Онлайн или в бумажном виде, предъявляемая Клиентом к Компании ТБМ в связи с несоответствием качества или количества поставленного товара накладной на товар и условиям договора.

Рекламация по качеству – документ, отражающий дефект изделия (брак), нарушающий потребительские качества товара, в результате чего он не может быть использован по своему назначению.

Рекламация по количеству – документ о несоответствии полученного количества заявленному, либо отсутствии некоторых компонентов составного изделия, либо о пересортице товара (наличие товара, который не заявлен в накладной).

Возврат – Клиент имеет право вернуть кондиционный товар в течение 14 календарных дней с момента его получения от поставщика (ТБМ). ( Приложение №2 )

1. Все претензии по качеству (брак), количеству (недостача, излишек, некомплект, пересортица), а также пожелания по Возврату товара должны оформляться через Рекламацию.

2. Рекламации принимаются в сроки указанные в договоре поставки.

3. Особенности работы с рекламациями:

Рассматриваются все заявленные рекламации ( по качеству и по количеству) от Клиентов Компании ТБМ вне зависимости от способа получения товара.

4. Рекламации по товару, приобретенному через систему электронной торговли ТБМ-Online, оформляются Клиентами через систему ТБМ-Online (инструкция – приложение №3).

5. Клиент заполняет форму рекламации на странице ТБМ-Online с указанием вида рекламации:
• рекламация по количеству;
• рекламации по качеству.
По каждому виду рекламации Клиент заполняет поле «Комментарии» в соответствии с рекомендациями ТБМ.

6. В случае оформления Рекламаций на бумажном носителе Клиент составляет рекламацию на бланке Компании ТБМ ( Приложение 1 ) и направляет ее курирующему клиента офис-менеджеру (по электронной почте, факсу или в оригинале). Офис-менеджер обязан проверить корректность заполнения рекламации от клиента. При отсутствии необходимой информации офис-менеджер запрашивает ее у Клиента.

7. Офис-менеджер принимает решение по рекламации и информирует Клиента о принятом решении в течение 1 часа с момента ее поступления из системы электронной торговли ТБМ-Online или с момента получения рекламации от Клиента на бумажном носителе:
• в случае рекламации в ТБМ-Online: через систему ТБМ-Online;
• в случае рекламации, предоставленной не через ТБМ-Online: по телефону или e-mail.

8. Офис-менеджер принимает решение в зависимости от причины рекламации:
• допоставить в случае заявленной недостачи или пересортицы. Доставка товара Клиенту по рекламации осуществляется в случае городской доставки в течении 24-х часов, а в случае региональной доставки — в ближайшую доставку согласно графика. После получения товара по рекламации Клиент должен отметить данный факт в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю, осуществляющему доставку;
• вернуть – в случае заявленного излишка. Клиент возвращает лишний товар водителю, осуществляющему доставку товара, отмечая в копии Карточки рекламации факт возврата (с указанием ФИО и даты возврата по рекламации).

9. В случае самовозврата Клиент отмечает в Карточке рекламации факт замены товара (с указанием ФИО и даты замены).

10. После получения товара по рекламации Клиент должен вернуть бракованный товар водителю, отметить факт возврата и получения замены бракованного товара в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю.

11. В случае отсутствия товара на складе филиала в момент поступления рекламации от Клиента офис-менеджер принимает решение:
• о возврате денежных средств клиенту с оформлением возвратной накладной;
• о замене другим артикулом и допоставке.

12. Если рекламация Клиента не подтверждается, то после третьего случая не подтверждения срок рассмотрения рекламации (а также срок уведомления Клиента о решении по рекламации) увеличивается до одного рабочего дня, и решение по рекламации принимается только после проверки на складе ТБМ.

13. Офис-менеджер информирует Клиента в случае не подтверждения рекламации на складе ТБМ в течение одного рабочего дня.

14. В случае возврата товара, который был куплен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

15. В случае возврата товара, который был испорчен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

16. В случае отказа от товара, обнаружения несоответствия по количеству или качеству в момент его получения Клиент оформляет Рекламацию ( Приложение 1 ) с указанием причины. Изменения в документы поставки (накладные, счета-фактуры) не вносятся. Рекламация составляется в присутствии водителя, осуществляющего доставку. Клиент передает рекламацию и товар (в случае отказа, излишка или брака) водителю.

17. Товар при возврате (за исключением брака) должен быть кондиционным, должны быть видны наименования артикулов, весь товар разобран поартикульно, и количество фактическое четко должно совпадать с количеством в возвратной накладной(приходном ордере).

www.tbm.ru

Решение вопросов по рекламации и гарантии при внешнеэкономических поставках

Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование).

К сожалению, бывают случаи поставки товаров не удовлетворяющих по качеству и количеству условиям внешнеэкономического контракта. Более того, могут быть выявлены дефекты импортированного товара в течение гарантийного срока.

Рекламационная работа проводится в целях:

— восстановления качества импортированной продукции (выполненных работ), ее комплектности или замены продукции с дефектами на новую (повторное выполнение работ) в установленные сроки;

— выявления и устранения причин возникновения дефектов;

— повышения ответственности зарубежных поставщиков за качество поставленной продукции, получателей за соблюдение условий международного транспортирования, эксплуатации (применения) и хранения.

Рекламация предъявляется в следующих случаях:

• Объективное несоответствие качества импортированной вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. Ассортиментное несоответствие поставляемого в рамках международного контракта товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции.

Читайте так же:  Административные штрафы очередность платежа

• Несоответствие количества товара условиям внешнеторгового контракта.

• Нарушение правил международной торговли.

• Изменение цены не предусмотренное заключенным внешнеэкономическим контрактом

Наши специалисты проведут переговоры с Вашим поставщиком с целью урегулирования таких ситуации в рамках существующего контракта, организуют онлайн-консультирование с поставщиком по техническим вопросам. Мы организуем процесс замены некачественного товара с минимально возможными издержками для Вашей компании.

Итогами рекламационной работы станут:

• Товар несоответствующего качества будет заменен на товар надлежащего качества за счет и силами иностранного поставщика, либо по согласованию сторон, если покупатель согласен принять товар ненадлежащего качества, стороны договариваются о снижении цены на данную партию.

• Недостающее количество товара будет доставлено за счет и силами зарубежного партнера.

• Принятое решение будет оформлено актом удовлетворения рекламации, подписанным обеими сторонами международного контракта.

www.intersolution.ru

Решение по рекламации

Телефон горячей линии:

+7 (988) 243 36 58

Приходилось ли вам в своей жизни быть в роли человека, который чем-то не доволен и предъявляет претензии какой-либо организации? Думаю, у каждого из нас были такие ситуации. Возможно, услуга или товар, который вы приобрели или получили, не были удовлетворением вашей потребности. Как же поступать, когда люди не удовлетворены либо сервисом, либо продуктом?

Прежде всего, нужно понять, что рекламации являются исходным пунктом для начала нового, доставляющего удовольствие сотрудничества.

Рекламации — это возможность продолжить начатое сотрудничество. Если рассматривать рекламации как возможность улучшить качество своего бизнеса, то можно совершенно по-иному воспринимать недовольство клиентов. Многие длительные договора рождаются именно на рекламациях клиентов. Если клиент будет удовлетворен вашей реакцией, то он придет еще раз.

Различают следующие виды претензий:

  • Претензия к продавцу; к тому, как он объясняет информацию о товаре или услуге.
  • К компании (группе сотрудников).
  • К продукту, к его качеству.
  • Правила обработки рекламаций

    Есть определенный алгоритм, как нужно относиться к претензии, которую получает либо соответствующий менеджер, либо отдел, который работает с рекламациями.

    Есть несколько простых правил, которые нельзя нарушать при обработке рекламаций.

    Правило №1. Нельзя оправдываться. Клиенту, по-большому счету, это не интересно.

    Правило №2. Не давать лишнюю информацию. Не стоит говорить, почему это произошло.

    У клиента существует две потребности, когда он чем-то не доволен, когда он выражает свои претензии. Эти две потребности связаны с эмоциональной и рациональной частью. Эмоциональная звучит так: «верните мне мои чувства»; рациональная — «разрешите ситуацию».

    Первое, с чего стоит начинать принятие претензий — это удовлетворение эмоциональной потребности. В первую очередь нужно вернуть утраченные чувства. Например: вы чувствовали себя хорошо, до того момента, пока не приобрели товар или услугу. После приобретения этой услуги или товара, ваше состояние ухудшилось. Обязанность стороны, которая продала вам товар или услугу — вернуть вам прежние чувства, привести вас в хорошее настроение.

    Четыре золотых правила обработки рекламаций

    Рассмотрим 4 золотых правила, которые позволят вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество.

    Правило первое

    Рекламации, подобно возражениям, являются положительным фактом. Ответьте на вопросы: являются ли рекламации положительным фактом? Так это или нет? Скрывает ли рекламация недостатки в обслуживании, дают ли возможность увидеть некачественный продукт? Способствуют ли рекламации разработке новых предложений по улучшению, если это касается производства? Возникает ли, благодаря рекламации, более тесный контакт с клиентами? В результате рекламации вы больше узнаете о мотивах и аргументах, которые важны для клиента?

    Расскажу вам один пример: Однажды я был в Америке и мы с другом посещали оптовый магазин «Sem’s Clab» для малого и среднего бизнеса. Мы приобрели товар, подошли оплачивать покупку. Кассир не была доброжелательной, можно сказать, она была чем-то расстроена. Когда мы произвели покупку, мой друг попросил пригласить дежурного менеджера. И когда пришел дежурный менеджер, мой друг сказал: «Вы знаете, ваш кассир сегодня не в очень хорошем настроении. Вам стоит обратить внимание на то, с каким настроением ваши сотрудники выходят на работу». Я задал вопрос другу: «Для чего ты это сделал?», и он сказал : «Для меня важно, что бы у моих друзей, которые придут в этот магазин, не испортилось настроение».Менеджер поблагодарил его, и пообещал, что обязательно проведет определенную работу. Он дал менеджеру возможность проявить заботу о своем персонале. Я уверен, что следующие посещения этого магазина были более приятными.

    Давая рекламации, мы заботимся о дальнейших посещениях. Для компании это полезно. Если мы являемся компанией, которая принимает рекламации, мы обязаны дать клиенту рекомендации о том, как ему на будущее предупредить некоторые трудности, связные с оказанием сервиса либо продажи. В компании, которые скрывают или преувеличивают информацию о сервисе или товаре, скорее всего покупатель больше не пойдет, в случае если это компания не является монополистом. Поэтому очень важно точно и четко дать полную информацию о товаре или услуге. Компании-монополисту, в которую мы вынуждены идти, по-большому счету все равно, что происходит с клиентом. Они знают, что мы придем к ним в любом случае.

    Рассмотрим вопрос: как же работать с рекламациями? В первую очередь, нужно понять мотивацию клиента, понять какой мотив скрыт за поведением. За поведением людей стоят желания. Их желания превращаются в потребности. И мы хотим, что бы потребности были удовлетворены. Поэтому важно понять какая потребность у клиента была не удовлетворена, в чем скрыты причины недовольства. Если мы удовлетворим клиента, его потребность, мы сослужим ему хорошую службу, и этим завоюем его признание, доверие на длительное время. Человек, который принимает рекламацию заслужит личную симпатию к себе.

    У человека существует миро-ассоциативная связь, миро-ассоциативная память. Это память, которая располагается в лимбической системе мозга, которая оценивает события как безопасные (зеленого цвета) и опасные (красного цвета). И если события, связаны с компанией или человеком негативные, то в нашей лимбической системе, ассоциативной памяти контакт с компанией сохраняется как красный цвет — опасность. Естественно, мы ведем себя соответствующим образом. Но в случае, когда мы выразим свои рекламации, компания или человек, который принимал наши рекламации, останется в памяти зеленым цветом — значит, безопасными.

    Читайте так же:  Основной закон российской ф

    Второе правило

    Второе правило, которое позволит вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество — это демонстрация своего понимания.

    При приеме рекламаций необходимо следить за тоном своего голоса. Тон голоса делает музыку. Необходимо использовать техники присоединения к клиенту. Какие это техники? По состоянию, по позе, по жесту, по голосу (темпу, громкости, эмоциональности). В некоторых случаях это телефонный разговор, в других — общение тет-а-тет.

    Присоединиться к чему — либо. Присоединиться по отношению к интересу, желанию того же. Присоединиться по речи (используем повторение текста, ключевые фразы, используемые клиентом). Используйте стиль языка (научный, деловой, разговорный, профессиональный), используйте контекст.

    Какой же речевой стандарт при использовании рекламации? Пример: клиент говорит о том, что все проведенные вами мероприятия не принесли результата. Необходимо использовать алгоритм по восстановлению контакта, состоящий из трех шагов:

  • Сказать, что вы расстроены тем, что сказал ваш клиент. Сказать о том, что вы видите недовольство вашего клиента.
  • Сказать о том, что вы постараетесь решить проблему в этой ситуации и разберетесь в причине недовольства.
  • Используйте пересказ: Передача смысла высказывания клиента своими словами. Пересказ должен начинаться фразами-завязками: «вы хотите сказать; таким образом, вы говорите; если я вас правильно я понял».
  • Функции техники пересказа:

    1. Улучшение контакта с клиентом.
    2. Понимание того, чего хочет клиент.
    3. Клиент сам начинает лучше понимать себя.
    4. Удержание конструктивной беседы, диалога.
    5. Появляется время для обдумывания следующего вопроса.
    6. Третье правило

      Третье правило — внимательно слушать. Когда мы внимательно слушаем, мы соблюдаем интересы клиента. Он начинает ощущать то, что его претензии имеют для нас значение.

      Человек, принимающий претензию, может выдать фразу, которая сделает проблему клиента больше, сделает проблему «гипер». Когда клиент, который высказывает недовольство, видит разницу между тем, что он говорит и как это выглядит в глазах принимающей стороны, он сам начинает делать претензию минимальной. Например, оператор может сказать: «Я в ужасе от случившегося». Это дает понимание клиенту того, что его слушают.

      Для того, что бы принять рекламацию, вам нужно быть искренними, делая технику присоединения к чувствам клиента. Если клиент почувствует формализм или наоборот, издевательство, это усугубит ситуацию. Необходимо точно оценить эмоциональное состояние клиента и присоединиться к его чувствам. Например сказать: «Я чувствую, что вы в ярости». Или сделать чувства клиента еще больше, применив гиперболу, сказав «Это ужасно».

      Четвертое правило

      Задавать позитивные вопросы. Спрашивайте по-деловому, в положительном ключе. Позитивные вопросы приводят и вас, и вашего клиента в нужное русло.

      Обработка рекламации требует равным образом вежливости и хладнокровия. Например, скажите: «Вы позволите точно записать вашу претензию?». Тогда клиент знает, что его жалобу воспринимают всерьез. В заключении можете прочитать все записанное вами вслух. Это необходимо для того, чтобы клиент не только предполагал, что вы записываете и относитесь серьезно к его претензии, но и был уверен, что все именно так.

      Когда разговор, касающийся рекламаций будет закончен, можете все факты, предъявленные ранее, предоставить в отдел, несущий за это ответственность. Тогда ни одна деталь не будет упущена. Оператор, или человек, принимающий рекламацию может закончить диалог такой фразой: «Наши переговоры уже закончены и мне хотелось бы извлечь урок на будущее, скажите мне, чем был вам полезен, что я сделал, что помогло разрешению ситуации?» Это очень сильный пример, сильный прием.

      Необоснованные рекламации

      Что делать, когда рекламации не обоснованы? Бывает такое, когда рекламации содержат не правильные сведения или попадают не к тому, кому они предназначаются.

      В этих случаях необходимо:

    7. Не признавать сразу свою вину. До принятия мер, необходимо проверить верно ли представлен данный случай, признана ли рекламация оправданной.
    8. Никого не чернить, не обвинять, даже компьютер.
    9. Не делать сразу никаких уступок.
    10. Иметь в запасе какой-то выход.
    11. Продолжать разговор, задавая вопросы.
    12. Важно научить лицо, принимающее рекламации, правильному отношению к рекламации, объяснить, что она не направлена лично против человека, который ее принимает.

      Рекламация — выражение клиентом своей неудовлетворенности. Таким клиентам необходима поддержка на этом этапе переговоров. На этом этапе будьте особенно осторожны и никогда не принимайте за них решение. В противном случае, они могут занять опасную позицию и переложить всю ответственность за принятые решения за вас. Такой клиент подсознательно будет реализовывать ваши предложения без энтузиазма и усердия. Следите за тем, не повторяет ли клиент вопросы, которые вы уже обсудили и пришли к какому-то результату, это может говорить о том, что клиент не готов принимать итоговое решение.

      Рекламация — это сохранение клиента и приобретение новых. Отношение к рекламации, как к возможности запечатлеть в его миро-ассоциативной памяти позитивный опыт, позволит не только сохранить клиента, но позволит клиенту другим рекомендовать ваш сервис или товар. Рекламации возникают, когда не удовлетворены ожидания и надежды клиента относительно сервиса или качества товара. Не все люди одинаково слышат и воспринимают информацию. Они пропускают информацию через призму опыта, знаний. Необходимо улучшить сервис, покажите свою заинтересованность, сделайте все возможное, что будет полезно для вашего клиента. Поблагодарите клиента за доверие, которое он проявил к вашей фирме. Заверьте его в самом доблестном соблюдении его интересов. Прощаясь, назовите его по имени, улыбнитесь и крепко пожмите руку. Важно сохранить в памяти клиента позитивный образ компании.

      bs-grc.ru

      Претензии (рекламации)

      Претензии, предъявляемые покупателем к продавцу в связи с несоответствием качества и количества поставленного товара условиям договора, называются рекламациями.

      Рекламации могут предъявляться покупателем только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора, а также в тех случаях, когда обнаружено, что представленные продавцом документы не соответствуют фактическим данным, характеризующим выполнение поставки товара.

      Стороны в контракте устанавливают: порядок предъявления рекламации; сроки, в течение которых рекламация может быть заявлена; права и обязанности сторон в связи с предъявлением рекламации; способы урегулирования рекламации.

      Рекламация предъявляется в письменной форме и содержит следующие данные: наименование зарекламированного товара, его количество и местонахождение; основание для рекламации с указанием, по каким именно недостаткам она может быть предъявлена; конкретные требования покупателя по урегулированию рекламации.

      Рекламация обычно посылается заказным письмом с приложением всех необходимых доказательных документов:

      актов экспертизы; рекламационных актов, составленных с участием представителя незаинтересованной компетентной организации; коносаментов, спецификаций, сертификатов качества, а при внутритарных недостачах – упаковочных листов.

      В указанных документах обязательно делается ссылка на номер договора и номер транспортного документа. Датой предъявления рекламации считается дата почтового штемпеля отправления.

      Сроки предъявления рекламации, устанавливаемые в договоре, зависят, в первую очередь, от характера поставляемого товара. В договорах устанавливаются разные сроки для предъявления рекламаций по качеству и по количеству: по качеству – более длительный, чем по количеству, так как скрытые дефекты в товаре трудно обнаружить. По истечении указанного в договоре срока рекламации не принимаются.

      Предъявление покупателем рекламации не может служить основанием для отказа как от товара, по которому предъявлена рекламация, так и от приемки последующих партий по договору. В контракте обычно оговаривается механизм выставления претензий в виде рекламаций. В соответствии с ним покупатель должен:

      поместить забракованный товар на свой склад обособленно от других товаров в одном месте и сообщить продавцу местонахождение товара и сроки готовности его к осмотру; составить акт экспертизы по всем обнаруженным дефектам согласно действующим правилам в стране покупателя. Если предметом рекламации является качество товара, покупатель может предоставить продавцу по его просьбе вместе с актом экспертизы образцы забракованного товара; предоставить продавцу правильно оформленную рекламацию в срок, указанный в договоре.

      Продавец обязан рассмотреть рекламацию и сообщить по ней свое решение не позднее срока, установленного в договоре. Если в течение этого срока продавец не дает ответа по существу претензии, то она считается признанной продавцом, и покупатель имеет право обратиться в арбитраж с отнесением расходов по арбитражному делу на счет продавца.

      Урегулирование рекламации может быть произведено одним из следующих способов:

      восполнением недопоставки товара по количеству отдельной партией или при последующих поставках; путем возврата забракованного товара и уплаты его стоимости наличными; исправлением дефектов в забракованном товаре за счет продавца; заменой забракованного товара другим, соответствующим условиям договора (все расходы за счет продавца); предоставлением скидки с цены забракованного товара или путем уценки всей партии товара пропорционально проценту дефектного товара; обязательством продавца зачесть установленную сумму за бракованный товар при расчетах по последующим поставкам по тому же договору или по следующей сделке.

      В торговле сырьевыми и продовольственными товарами применяется, как правило, предоставление скидок с цены забракованного товара или уценка стоимости всей партии товара.

      www.economy-web.org

      Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

      Работа с рекламациями

      Рекламация – это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании рекламация клиента – это независимый взгляд на ее продукцию и работу ее сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин. Поэтому выявление и анализ рекламаций должны осуществляться на регулярной основе наряду с анализом клиентской базы по количеству постоянных клиентов, а также с мероприятиями по оценке удовлетворенности.

      Клиенты, рекламации которых оперативно разобраны и удовлетворены, часто остаются лояльными к компании и продолжают дальнейшее сотрудничество. Сохранению лояльности клиента, обращающегося по рекламации, способствует:

    13. Оперативная регистрация жалобы
    14. Назначение ответственного за решение проблемы
    15. Определение сроков реакции на жалобу.
    16. При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее классифицировать. Можно выделить две основные причины возникновения рекламаций:

    17. Объективная — несоответствие характеристик товара/услуги официально заявленным и зафиксированным в документах
    18. Субъективная — несоответствие товара/услуги личным ожиданиям клиента
    19. В первом случае необходимо признание компанией наличия несоответствия и удовлетворение претензии клиента в полном объеме с заменой товара/услуги и, возможно, с компенсацией за моральный ущерб. Во втором случае необходимо провести анализ истории общения с клиентом с целью выяснения причины несоответствия товара/услуги его ожиданиям.

    20. Если сотрудники, объективно проинформировали клиента, необходимы дополнительные разъяснения с целью корректировки ожиданий клиента в соответствии с реальными возможностями товара/услуги. Возможно – замена товара/услуги на соответствующих условиях.
    21. Если сотрудники дезинформировали клиента о возможностях товара/услуги — компенсация клиенту (бесплатная замена товара и т.п.).
    22. Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет разбиение процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа. Например:

    23. Регистрация,
    24. Разбор,
    25. Корректирующие действия,
    26. Оценка удовлетворённости.
    27. Для анализа текущей ситуации по обработке жалоб в компании рекомендуется использовать принцип «воронки». Такая воронка представляет собой этапы работы с жалобами клиента в компании, начиная от регистрации жалобы и заканчивая оценкой удовлетворённости клиента по итогам ее отработки. При переходе от этапа к этапу количество недовольных клиентов уменьшается, из-за отсева в процессе разбора. Причиной отсева может быть уточнение причин возникновения проблемы, юридическая необоснованность жалобы и т. д.

      Использование «воронки» для процесса разбора жалоб позволит контролировать количество рекламаций на каждом этапе и оптимальным образом выстраивать работу по разбору и удовлетворению жалоб. Помимо этого, сбор статистики по процессу работы с рекламациями позволит руководству выявить наиболее частые причины возникновения претензий клиентов и принять необходимые управленческие решения.

      Оценка удовлетворенности

      Оценкой успешности клиентоориентированной компании служат не только хорошие финансовые показатели, но и удовлетворённость работой с ней клиентов. Рекламации являются «периодическим» независимым взглядом на работу, тогда как оценка удовлетворённости — это регулярный процесс оценки отношения клиентов к компании.

      Для получения регулярной обратной связи с клиентом необходимо решить следующие задачи:

    Обсуждение закрыто.