Работа с жалобами в банке

Работа с жалобами в банке

Эффективная работа с жалобой

Тренинг для сотрудников фронт-персонала, в обязанности которых входит обслуживание и привлечение клиентов

Невозможно представить отличный сервис банка без умения сотрудников эффективно справиться с жалобой или претензией клиента. Даже самые непритязательные в отношении сервиса клиенты становятся крайне восприимчивыми к облуживанию, если возникает какая-то проблема. Статистика потери клиентов при неэффективной работе с жалобами клиентов общедоступна и неутешительна.

Данный тренинг позволит сотрудникам научиться управлять своим состоянием в напряженной ситуации, успешно противостоять возможной агрессии и давлению со стороны клиента, а главное – обеспечить сервисный подход при предъявлении жалоб и претензий.

Это следующий логический шаг в развитии сотрудников после прохождения программы «Отличный сервис», который позволит значительно расширить репертуар навыков разрешения проблемных ситуаций.

1. Работа с жалобой в системе отличного сервиса

  • Значение жалоб и претензий: негативный опыт или способ улучшить качество работы?
  • Эмоциональная составляющая сервиса: роль сотрудника банка в разрешении проблем
  • 2. Ошибки коммуникации в ситуации жалоб и претензий

  • Биологическая реакция «Бей или беги»: оправдание или игнорирование клиента, контратака
  • Типичные ошибки сотрудника банка при работе с жалобой
  • Способы контроля своих реакций, осознанный выбор клиенториентированного сервиса
  • 3. Эмоциональные состояния клиента: выбор оптимального поведения

  • «Трудный клиент»: эмоциональное состояние или характер?
  • Типы эмоциональных состояний клиента в ситуации жалобы
  • Выбор подхода и оптимального поведения для каждого состояния
  • 4. Структура жалобы и основные правила работы с ней

    • Структура жалобы: какие цели преследует клиент при обращении с жалобой?
    • Принципы и правила работы с жалобой
    • 5. Техники регуляции эмоционального напряжения

    • Техника подчеркивания общности
    • Техника повышения значимости партнера
    • Техники проговаривания своих чувств и чувств партнера
    • 6. Техники ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы

    • Как избавиться от вредных привычек, которые мешают понять клиента
    • Техники усиления контакта в диалоге
    • Техники, способствующие пониманию партнера
    • 7. Предложение решений клиенту

    • Техники аргументации предложенных решений
    • Технология вежливого отказа
    • Письменные ответы на жалобы и претензии
    • 8. Преодоление конфликтов в банке

    • Когда противоречие становится конфликтом?
    • Способы сохранения самоконтроля в работе с клиентом
    • Поведение в ситуации конфликта с клиентом
    • Методы работы, используемые в тренинге

      Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.

      Рекомендуемая продолжительность: 2 дня — 16 часов

      www.banktrain.ru

      Регулирование порядка работы с жалобами клиентов в кредитной организации

      Дата размещения статьи: 11.07.2012

      А.И. ЕГУРНОВА

      Любая кредитная организация, занимающаяся обслуживанием клиентов — физических лиц, не застрахована от получения в свой адрес жалобы от клиента. Каков же порядок работы с поступившей жалобой? В современном российском законодательстве отсутствует комплексное нормативное регулирование порядка рассмотрения кредитными организациями обращений их клиентов. Формирование правил разрешения возникших конфликтов дано на откуп самим кредитным организациям. К примеру, Центральный банк Российской Федерации рекомендует кредитным организациям — эмитентам банковских карт определять во внутрибанковских правилах механизмы, позволяющие эффективно разрешать конфликтные ситуации между клиентом и кредитной организацией . Но требования к работе с жалобами в кредитных организациях, за исключением нескольких разрозненных рекомендаций , законодательно не установлены.
      ———————————
      Пункт 9 Рекомендаций по раскрытию информации об основных условиях использования банковской карты и о порядке урегулирования конфликтных ситуаций, связанных с ее использованием, утверждены письмом Банка России от 22 ноября 2010 г. N 154-Т «О рекомендациях по раскрытию информации об основных условиях использования банковской карты и о порядке урегулирования конфликтных ситуаций, связанных с ее использованием» // Вестник Банка России. 2010. N 64.
      См., например: п. 3.3 Рекомендаций по информационному содержанию и организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети Интернет (приложение к письму Банка России от 23.10.2009 N 128-Т «О Рекомендациях по информационному содержанию и организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» // Вестник Банка России. 2009. N 61): «Целесообразно оснащать информационные WEB-сайты средствами интерактивного информационного взаимодействия, посредством которых клиенты имели бы возможность оперативно получать от кредитной организации ответы на интересующие их вопросы, высказывать имеющиеся жалобы (претензии), пожелания и предложения».

      Иную картину можно наблюдать, если обратиться к зарубежной практике. В Великобритании, например, в сборнике инструкций Управления по финансовым услугам (Financial Services Authority Handbook) отдельная глава посвящена правилам обработки жалоб клиентов (Dispute Resolution: Complaints). Правила обязывают организации публиковать внутренние правила по работе с жалобами клиентов и сообщать им о возможности обратиться за разрешением спора в Службу финансового омбудсмена; устанавливают принципы, которым должны следовать организации, рассматривая жалобы; определяют порядок и сроки разрешения, а также правила переадресации жалоб. Кроме того, на организации возлагается обязанность дважды в год отчитываться перед Управлением по финансовым услугам, предоставляя информацию о количестве полученных, рассмотренных, удовлетворенных жалоб, общей сумме выплаченных по жалобам компенсаций и срокам их рассмотрения.
      Правила рассмотрения жалоб, предложенные Управлением по финансовым услугам Великобритании, направлены в первую очередь на защиту прав клиентов финансовых организаций, но и для самих организаций хорошо построенная система обработки жалоб имеет значительные преимущества. Эффективная работа с жалобами клиентов — это неотъемлемый элемент качественного обслуживания клиентов, показатель клиентоориентированности организации. Для организаций взаимодействие с клиентом посредством полученной жалобы является ценным источником информации, позволяющим отследить новые потребности, контролировать уровень предоставляемого сервиса и совершенствовать его. Урегулирование спора в рамках кредитной организации, без обращения в суд, сокращает издержки и минимизирует репутационный риск кредитной организации.
      Рабочей группой Ассоциации региональных банков России разработаны Рекомендации кредитным организациям по рассмотрению жалоб клиентов — физических лиц (далее — Рекомендации), которые могут служить базой для создания внутрибанковских правил работы с жалобами клиентов.
      Остановимся на некоторых положениях Рекомендаций.
      В указанном документе рекомендуется обеспечивать различные доступные формы связи клиентов и кредитной организации и доводить их до сведения клиентов. Например, предоставить клиентам возможность передавать жалобы непосредственно сотруднику или через ящик для жалоб, установленный в кредитной организации, отправлять почтой, курьерской службой, через сеть Интернет или направлять иным способом, предусмотренным в кредитной организации (п. 1.3). Доступный клиенту способ передачи жалобы дает возможность банку оперативно разрешить назревающий конфликт и не провоцирует клиента обращаться для урегулирования спора в другие инстанции.
      В Рекомендациях предлагается утвердить в организации отдельный документ, регламентирующий порядок приема и рассмотрения жалоб в банке, — Порядок рассмотрения жалоб (п. 2.1). В Порядок рассмотрения жалоб рекомендуется включить:
      — перечень и последовательность действий, которые может предпринять недовольный клиент для подачи жалобы (п. 2.2.1);
      — порядок (основные этапы и сроки) рассмотрения жалобы внутри кредитной организации (п. 2.2.2);
      — право клиента обратиться в органы внесудебного урегулирования споров, в случае если жалоба не будет разрешена кредитной организацией, а также всю необходимую контактную информацию об этих органах (п. 2.2.3).
      Кредитным организациям рекомендуется сделать Порядок рассмотрения жалоб максимально доступным для клиентов: разместить его на странице кредитной организации в сети Интернет; доводить его в наглядной и доступной форме до сведения клиентов на месте предоставления услуги способами, принятыми в кредитной организации; обеспечить возможность его получения по требованию клиента. При этом Порядок рассмотрения жалоб может предоставляться клиентам в сокращенном виде — без подробного описания процессов рассмотрения жалобы внутри кредитной организации. Информация о подразделениях (лицах), принимающих жалобы, и их контактная информация также должны быть доступны для клиентов (п. 2.5). Прозрачная для клиента процедура рассмотрения жалобы не позволит ему сомневаться в добросовестности банка.
      В кредитной организации рекомендуется назначить специально уполномоченного сотрудника (сотрудников), ответственного за рассмотрение жалоб клиентов (специалист по обработке жалоб), а также определить члена коллегиального исполнительного органа кредитной организации, осуществляющего контроль за работой по рассмотрению жалоб в кредитной организации. В целях эффективного осуществления рассмотрения жалоб специалисту по обработке жалоб рекомендуется предоставить следующие права:
      — запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
      — требовать у сотрудников кредитной организации предоставления документов, необходимой информации, а также письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на жалобу клиента;
      — непосредственно обращаться в случае необходимости к члену коллегиального исполнительного органа кредитной организации, осуществляющему контроль за работой по рассмотрению жалоб в кредитной организации.
      В Рекомендациях установлены основные принципы, которыми следует руководствоваться при рассмотрении жалоб, — конфликтная ситуация с клиентом должна быть разрешена во внесудебном порядке, максимально быстро, беспристрастно и объективно (п. 3.1). С учетом этих принципов разработан и предложен в Рекомендациях порядок рассмотрения жалоб (п. 3.6).
      Поступившая жалоба после ее регистрации в общем порядке в течение одного рабочего дня направляется специалисту по обработке жалоб для рассмотрения. Специалисту по обработке жалоб рекомендуется вести Журнал регистрации жалоб. В пункте 3.8 Рекомендаций установлены рекомендуемые реквизиты жалобы, которые фиксируются в Журнале регистрации жалоб:
      — дата регистрации жалобы;
      — входящий номер жалобы;
      — краткое содержание жалобы;
      — имя клиента, предъявившего жалобу;
      — подпись лица, осуществившего прием жалобы;
      — имя ответственного лица, которому передана для ответа жалоба;
      — подпись ответственного лица, которому передана жалоба;
      — сведения об исполнении (дата, исходящий номер) жалобы;
      — форма передачи ответа на жалобу;
      — подпись ответственного лица, выдавшего ответ на жалобу.
      Журнал регистрации жалоб может быть заменен автоматизированной системой регистрации и разрешения обращений клиентов кредитной организации.
      Получив жалобу, специалист по обработке жалоб изучает ее и принимает решение о допустимости рассмотрения жалобы. Перечень оснований, по которым жалоба не может быть рассмотрена, должен быть ограничен. Поэтому его рекомендуется зафиксировать в Порядке рассмотрения жалоб кредитной организации. В п. 3.9 Рекомендаций даны примеры оснований для отказа в рассмотрении жалобы кредитной организацией: жалоба не поддается прочтению, жалоба анонимна, по данному вопросу уже было принято решение судом, истекли сроки хранения документов, которых касается жалоба, и другие.
      Если жалоба допускается к рассмотрению, специалист по обработке жалоб письменно извещает заявителя о полученной от него жалобе и сообщает контактную информацию лица, ответственного за рассмотрение жалобы. Если жалоба не допускается к рассмотрению, специалист по обработке жалоб письменно извещает заявителя о невозможности рассмотрения жалобы, сообщает причины, на основании которых жалоба не допускается к рассмотрению, и способы устранения этих причин (п. 3.6.3).
      Если к жалобе клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в кредитной организации, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок жалоба рассматривается на основании имеющихся документов (п. 3.6.4).
      В случае необходимости получения дополнительной информации копии жалобы и приложенных к ней документов отправляются до конца следующего рабочего дня в структурное подразделение (сотруднику), в отношении которого была заявлена жалоба. Не позднее 5 рабочих дней структурное подразделение (сотрудник) направляет ответ специалисту по обработке жалоб (п. 3.6.5).
      Специалист по обработке жалоб всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в жалобе, и по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. Указанные полномочия могут быть возложены на руководителя структурного подразделения кредитной организации, в отношении которого (сотрудника которого) была заявлена жалоба. В окончательном ответе содержится мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении жалобы со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы кредитной организации.
      В случае обоснованности жалобы клиента специалист по обработке жалоб (либо руководитель структурного подразделения, если на него возложены данные обязанности) должен принять решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. В случае если принятие такого решения не входит в компетенцию специалиста по обработке жалоб, решение принимается единоличным исполнительным органом кредитной организации или иным уполномоченным лицом.
      Окончательный ответ клиенту направляет специалист по обработке жалоб. Ответ направляется с использованием средств связи, позволяющих фиксировать дату направления ответа, или вручается клиенту лично под расписку. Копия ответа на жалобу направляется в структурное подразделение или лицу, на которое поступила жалоба.
      Общий срок рассмотрения жалобы рекомендуется установить в пределах 30 дней с даты ее регистрации в Журнале регистрации жалоб, а в случае получения жалобы, не требующей дополнительного изучения и проверки, — в пределах 15 дней. Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения жалобы, специалист по обработке жалоб объясняет клиенту причину и срок, в который он может его дать. Следует заметить, что в Рекомендациях установлен общий максимальный срок ответа на жалобу клиента. Вопросы, требующие более быстрого разрешения, кредитная организация может определить самостоятельно, например выделить жалобы, касающиеся платежей или штрафов по кредитам, промедление с ответом на которые может значительно ухудшить сложившуюся ситуацию.
      Рекомендуется вести статистический учет полученных жалоб и систематически проводить их анализ с целью выявления причин возникновения проблем и их исправления. Члену коллегиального исполнительного органа кредитной организации, осуществляющему контроль за работой по рассмотрению жалоб, рекомендуется ежегодно докладывать коллегиальному исполнительному органу о статистике полученных и рассмотренных жалоб и принятых мерах, способствующих их уменьшению. Система оценки жалоб позволит выявить и устранить как разовые, так и системные ошибки.
      Изложенный в Рекомендациях порядок рассмотрения жалоб является схематичным и предлагается как основа построения системы обработки жалоб. Очевидно, что внутрибанковская система работы с жалобами клиентов в каждом конкретном банке формируется в зависимости от специфики деятельности этой кредитной организации, главное, чтобы эта система позволяла, не выходя за рамки организации, эффективно урегулировать полученные жалобы, делая это быстро, беспристрастно и объективно.

      Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:

      Вернуться на предыдущую страницу

    • Москва, Московская область
      +7 (499) 703-47-96
    • Санкт-Петербург, Ленинградская область
      +7 (812) 309-56-72
    • Федеральный номер
      8 (800) 777-08-62 доб. 141
    • Звонки бесплатны.
      Работаем без выходных

      Цель законопроекта — закрепление в гражданском законодательстве некоторых положений, отталкиваясь от которых, российский законодатель мог бы осуществлять регулирование рынка существующих в информационно-телекоммуникационной сети новых объектов экономических отношений (в обиходе — «токены», «криптовалюта» и пр.), обеспечивать условия для совершения и исполнения сделок в цифровой среде, в том числе сделок, позволяющих предоставлять массивы сведений (информацию).

      Законопроектом регулируются отношения по привлечению инвестиций коммерческими организациями или индивидуальными предпринимателями с использованием информационных технологий, а также определяются правовые основы деятельности операторов инвестиционных платформ по организации розничного финансирования (краудфандинга). Деятельность по организации розничного финансирования (краудфандинга) заключается в оказании услуг по предоставлению участникам инвестиционной платформы доступа к ее информационным ресурсам.

      Законопроект направлен на усиление ответственности за нарушения в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных или муниципальных нужд. Анализ правоприменения свидетельствует о наличии определенных пробелов в законодательном регулировании ответственности за злоупотребления в сфере госзакупок со стороны лиц, представляющих интересы государственных или муниципальных заказчиков, а также лиц, исполняющих государственные или муниципальные контракты.

      Целью данного законопроекта является предоставление социально ориентированным некоммерческим организациям преференций при отчуждении из государственной собственности субъектов Российской Федерации или из муниципальной собственности недвижимого имущества, арендуемого этими организациями.

      Цель данного законопроекта — уточнение оснований для обжалования в антимонопольный орган нарушений порядка осуществления в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, являющихся субъектами градостроительных отношений, процедур, включенных в исчерпывающие перечни процедур в сферах строительства, в том числе при проведении торгов. Вносимые изменения позволят антимонопольному органу оперативно восстанавливать нарушенные права юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, являющихся субъектами градостроительных отношений, во внесудебном порядке.

      lexandbusiness.ru

      Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм

      Статьи по теме

    • Почему работа с жалобами клиентов так важна
    • Какой механизм работы с жалобами клиентов
    • Как определять пути развития компании по жалобам клиентов
    • Почему так важно работать с жалобами клиентов компании
    • Недовольство покупателей может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, нарушения сроков выполнения заказа, качество услуг и товара – в каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей.

      По своему опыту могу утверждать – минимум половину новых клиентов приобрели по принципу «сарафанного радио», по отзывам своих потребителей. Жалоба подтверждает – клиент хочет сообщить о своем недовольстве, но готов к диалогу. Если оставить жалобу без внимания, компания лишится не только одного клиента, но и его знакомых.

      Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

      Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

      ТОП-6 самых важных статей для руководителя:

      Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

      1. Фиксация жалоб клиентов

      Работа с жалобами клиентов предполагает их обязательную фиксацию. Эта функция должна выполняться менеджером по работе с клиентами (директором по качеству либо маркетологом). Фиксируются жалобы, чтобы в дальнейшем выявить способы устранения недостатков в работе и услугах. Регулярно нужно проводить обсуждение поступающих претензий, рассматривая и суть претензии, и оперативность устранения проблемы.

      2. Как реагировать на жалобы клиентов? Максимально быстро

      Каждая претензия требует тщательного разбора в компании. Коллектив компании должен заняться определенным внутренним расследованием. Оптимальный вариант – когда реагировать на жалобы клиентов удается максимально быстро, в идеале – сразу в день поступления претензии. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании. При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании.

      3. Налаженная обратная связь

      Для бизнеса в условиях современной конкуренции просто необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами. Научите своих работников, как работать с жалобами клиентов, как прислушиваться к целевой аудитории. Сотрудникам необходимо осознать – жалобы являются нормальным явлением в работе любой компании, а не обязательно признаком чьей-то некомпетентности. При работе с клиентом можно улучшить работу своей компании и донести заботу о потребителях, которую целевая аудитория обязательно оценит.

      4.Что предпринять при необоснованной жалобе

      В случае, когда вины компании в возникшей проблеме нет, объясните клиенту, что вы со своими обязательствами справились. Но настоятельно рекомендуем не бросать клиента со своей проблемой одного – постарайтесь предложить ему выход из конкретной ситуации. Данное условие особенно актуально для сектора b2b.

      ВАМ ДОСТУПНО ВИДЕО МАСТЕР-КЛАССА АЛЕКСАНДРА ЛЕВИТАСА

      «ПАРТИЗАНСКИЙ МАРКЕТИНГ: ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА БЕЗ БЮДЖЕТА».

      Как недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

      Недовольные клиенты вполне естественно приводят к дополнительным хлопотам, но для компании они становятся серьезным ресурсом. При грамотном отношении, понимая – как работать с жалобами клиентов, в результате удастся повысить качество услуг и расширить их ассортимент. Бояться жалоб со стороны клиентов не нужно – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

      Работаем с жалобами клиентов по следующему принципу – регистрируем поступившее обращение в своей базе данных. Для этого будет достаточно звонка клиента. Далее представитель службы качества обрабатывает поступившую жалобу в несколько основных этапов:

      Выяснение ситуации (учитывается мнение не только клиента, но также исполнителя по данному проекту), определив обоснованность поступившей жалобы.

      Понимание причин появления жалобы

      Формирование плана корректирующих действий. Прежде всего, понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента, а затем действия для совершенствования рабочих процессов – для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

      Определение степени удовлетворенности клиента – насколько ему подошли предложенные меры для устранения проблемы.

      В данном процессе главное правило – не оставлять клиента и его проблему без внимания, предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

      Говорит Генеральный Директор

      Станислав Шарипов, Генеральный Директор компании «АВРО-БУС», Москва

      Иногда от представителей различных компаний на вопрос о жалобах со стороны заказчиков можно услышать ответ: «Жалоб нет и никогда не было». Мы не относимся к таким счастливчикам: в нашу компанию периодически поступают жалобы от клиентов. Более того, мы благодарны заказчикам за то, что они на нас жалуются, так как предполагаем, что любая жалоба или рекламация (не важно, обоснованная она или нет) таит в себе сигнал о том, каким образом наши рабочие процессы могут быть улучшены.

      Порядок обработки жалоб (рекламаций) в нашей компании установлен в процедуре «Обратная связь с заказчиком». Процедура описывает, как регистрировать и обрабатывать жалобы и благодарности, поступающие от заказчиков, как оценивать удовлетворенность клиентов, и обеспечивает регулярный сбор информации о восприятии потребителем степени выполнения его требований.

      С жалобами (рекламациями) мы работаем следующим образом. Обращение клиента поступает в компанию и регистрируется в базе данных. Для этого достаточно телефонного звонка заказчика. Затем руководитель службы качества осуществляет обработку жалобы, включающую несколько этапов:

      1. Выяснение ситуации (мнения заказчика и сотрудника, выполнявшего работы), анализ обоснованности жалобы.
      2. Выяснение причин жалобы (чем была вызвана, из-за каких факторов возникла данная ситуация).
      3. Разработка так называемых корректирующих действий: во-первых, действий по устранению недовольства заказчика и, во-вторых, мер по усовершенствованию рабочих процессов, которые позволят избежать аналогичных жалоб в будущем. Корректирующие действия разрабатываются в любом случае – обоснованна ли жалоба или нет.
      4. Оценка удовлетворенности заказчика (насколько клиент доволен принятыми мерами и выполненными работами).

      Обычно процесс реагирования на жалобы, принятия необходимых мер занимает от трех до десяти дней. Когда мы можем отреагировать оперативно, жалоба обрабатывается за несколько часов.

      Самое главное в этом процессе – не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов). Худшее в отношениях с клиентом – это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени.

      Все процессы системы менеджмента качества в нашей компании практически полностью автоматизированы, что существенно упрощает проведение большинства рутинных процедур. Благодаря такой работе с жалобами мы имеем следующую статистику: за 2005 год наша компания выполнила работы объемом более 14 000 нормо-часов, за этот период было зарегистрировано 16 жалоб (рекламаций) и 73 благодарности.

      Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

      www.gd.ru

      Как банк обрабатывает претензии

      Сегодня огромное внимание уделяется претензиям клиентов к сервису и продуктам банковской деятельности. Такие претензии могут возникнуть различными способами, как внештатные ситуации или же технические неисправности оборудования.

      Часто бывает так, что в каждой нештатной ситуации, которые связаны с финансами и это не зависит от причин ее возникновения – клиент может, очень сильно разозлится, и в особенности, когда это коснулось его и его средств. Часто данные казусы случаются, если: технические неисправности банкоматов, халатное обращение персонала, невнимательность к проблемам клиента.

      Основания внештатных ситуаций

    • Сбои или возможное отсутствие связи банкомата с сетью интернет.
    • Технические неполадки в труде «железа» банкомата.
    • Возможные программные сбои банковского оборудования.
    • Нет денежных средств в наличии банкомата.

      Претензионная работа банка с претензиями о работе клиентов с банкоматами строится:

      • на безотложной и своевременной обработке всех поступающих жалоб,
      • срочное устранение всех видов причин, которые послужили для каждой жалобы от клиента. Это непосредственно обновление программного обеспечения банкоматов, незамедлительное техническое обслуживание, а так же ремонт неисправностей.

      В статье мы постараемся тщательно исследовать, и сосредоточится на видах устранения, процедурах приема жалоб от клиентов, а так же обработки претензий клиентов учреждения, проведения следствия и принятий решений руководством организации по той или иной жалобе.

      Главная цель, которой руководятся все банки – это как можно больше повысить качество обслуживания и предоставления услуг, что бы клиент был всегда доволен и желал еще раз обратиться в этот банк.

      Особенная задача банка в сфере достижения такой цели – это формирование системной работы с обращениями клиентов. Данная система позволит быстро и почти без весомых затрат обеспечить рассмотрение жалобы и принятие по нему надлежащих постановлений.

      Составляющие данной системы:

    • Полный перечень всех участников процесса;
    • Абсолютный список всего технологического этапа данного процесса;
    • Прозрачные и постепенные действия каждого отдела в процессе рассмотрения;
    • Технологическая сторона.
    • Стоит уделить особое внимание, что во время работы с жалобами клиентов на работу банкоматов, все обязано должно быть скоординировано с одной стороны – общими принципами претензионной работы с самыми банками, а с другой стороны – следствиями дефицитов или излишков денежных средств, определенных в кассетном отделении банкомата. Вслед за тем как сотрудник учреждения вытащит ее, из устройства и доставит деталь в банк для дальнейшего пересчета — оснований избытка или нехватки, производится детальное описание технического сбоя, которое могло случиться случайно или же с участием работника банка.

      Именно по этой причине, банки стараются такой процесс выстроить правильно и не упускают возможностей дальнейшей модернизации процесса, ведь часто клиент не собирается обращаться в банк, когда получил излишек средств в банкомате.

      Следуя из вышесказанного, стоит понять, что только комплексный подход позволит во всем разобраться и поэтому, сейчас мы постараемся детальней все рассмотреть.

      Осуществление приема жалоб клиентов

      Чтобы как можно быстро удовлетворить полученную жалобу клиента, а так же уменьшить поток негатива на имидж банка, учреждение, как правило, старается максимально упростить режим подачи претензий и задействовать в этом больше коммуникаций.

      Вот примеры предлагаемых коммуникаций:

    • Непосредственно отделение банка. Вашу жалобу в срочном порядке примет работник учреждения.
    • Каждый банк имеет контактный центр, и Вы с легкостью можете позвонить и оформить свою претензию.
    • Вы можете написать на электронную почту, где все детально опишете сами.
    • Можно зайти на страницу и воспользоваться опцией – позвоните мне, тогда Вам перезвонит менеджер банка.
    • Вы сможете написать письмо и отправить его в банк по почте.

      В любом финансовом учреждении обязано осуществление централизованной системы учета обращений клиентов. Это как писалось выше, аккомпанировало бы эту систему учета обращений и являлось связующей ячейкой между клиентами и отделами, работники, которых непосредственно участвуют вследствие обращений клиентов.

      Данное подразделение обязано оснащать консолидацию всех поступающих жалоб в систему учета. Поэтому в банке есть налаженные информационные потоки, а так же особенно прописаны все пункты действий любого из участников процесса.

      Если клиент желает подать свою жалобу в филиал банка, то сотрудник, который принимает эту жалобу, обязан постараться переубедить клиента и произвести все в диалог, но при этом работник должен быть отзывчивым и соглашаться с клиентом. Менеджер банка при приеме часто дает гарантию, что жалоба будет рассмотрена и полностью удовлетворенна в пользу клиента. Он старается подробно разъяснить причину такой ситуации.

      В банке, часто стараются для персонала проводить разные тренинги или же информационные сборы, где поднимают вопросы о причинах возникновения внештатных ситуаций.

      Когда клиент обращается с просьбой подать жалобу, то чаще у него стараются узнать такую информацию, как:

    • Полная информация о клиенте, то есть фамилия, имя и т.д.
    • Разъяснение ситуации, при которой произошла проблема, то есть вид операции.
    • Полная сумма операции,
    • Сумма, которую клиент вписал в жалобу,
    • Информация о дате произведенной операции,
    • Информация о месте проведения данной операции,
    • Ознакомится если у клиента чек,
    • Сама же жалоба и ее текст,
    • Информация как связаться с клиентом, подавшим претензию.
    • Непременно, что у Вас спросят о разрешении на обработку банком его персональных данных. Это для того, чтоб хорошо подготовится для скорого решения проблемы.

      Менеджер финансового учреждения постарается быстро оформить все необходимое для подачи жалобы.

      При подаче жалобы в отделении стоит понимать, что сотрудник может сказать, что оформил претензию, но на деле нет. Ведь зарплата сотрудника зависит от процента проданного продукта, а жалоба, наверное, отложена до конца дня и поэтому Вы только сильней будете нервничать, потому что жалоба будет намного дольше обрабатываться.

      Когда Ваша жалоба получена и внесена в базу данных банка производится следующие процессы:

    • полная проверка оборудования, где произошла Ваша проблема. При этом будет ясно, что послужило причиной сбоя, и был ли он, а так же будет видно, что стало с денежными средствами, которые клиент хотел снять, а может внести.
    • специалист произведет подсчет денег в кассете банкомата — это раскроет полную и объективную причину сбоя.
    • работник банка полностью проанализирует всю деятельность банкомата со средствами.
    • Все это поможет скорей разобраться с проблемами с банкоматом, если причина Вашей жалобы именно это. Во время исследования всех процессов расследования по факту Вашей жалобы будут задействованы многие отделы банка, как безопасность и инкассация, ИТ. Только после всех этих мероприятий Ваша жалоба будет рассмотрена руководством и затем будет принято решение.

      Эти решения в частности принимает отдел претензионной работы. Стоит понимать, что после всего Ваша жалоба будет тщательно рассмотрена, а решение принимается после целого ряда сверок и сводок. Специалист, который принимает решение по Вашей претензии, обладает нужными компетенциями и в частности об операционно-кассовой работе.

      Жалоба часто рассматривается не одним человеком, а целой комиссией. В комиссию входят многие специалисты из банковской сферы. Состав комиссии от 3 до 5 человек. Это и руководитель филиала, член безопасности банка и бухгалтер, но все зависит от типа денежной суммы.

      Часто если сумма снималась с подтверждение кодового слова, средства не будут возвращены, так как Вы подтвердили операцию – это в случаи кражи банковской карточки с кодом.

      Жалобы рассматриваются быстро, но это зависит от описанной Вами проблемы.

      Надеемся, что Вы никогда с этим не столкнетесь!

      finexpert24.com

      Читайте так же:  Заявление в отп банк образец

    Обсуждение закрыто.