Приём рекламаций

1. Общие положения

1.1.Гарантийные обязательства на проданные Товары несет Производитель. Гарантийное обслуживание производится в авторизированных сервисных центрах Производителя (далее – «АСЦ»). Гарантийный срок на проданные товары устанавливается Производителем. В случае если у Производителя на территории РФ отсутствуют АСЦ, гарантийное обслуживание производится по месту нахождения производства.

1.2.Гарантийное обслуживание подразумевает под собой: тестирование, бесплатный ремонт, замену на аналогичное по техническим характеристикам оборудование, либо денежную компенсацию, размер которой определяется гарантийной политикой Производителя.

1.3.Гарантийный срок исчисляется с момента отгрузки Товара, о чем свидетельствует соответствующая запись в товаросопроводительных документах.

1.4.Покупатель осуществляет доставку изделия по адресу приемки в гарантийный ремонт и обратно самостоятельно и за свой счет.

1.5.Послегарантийное сервисное обслуживание и ремонт производится в сервисном центре Поставщика.

1.6.Возврат нереализованного Покупателем Товара не бывшего в употреблении вне зависимости от причин нереализации находится за рамками обязательств по гарантийному обслуживанию и производится только по согласованию с руководителем отдела продаж Поставщика. Цена на возвращённый Товар определяется в индивидуальном порядке. Товар, который не может быть принят складом Поставщика по причине нарушения товарного вида или отсутствия покупательского спроса, автоматически передаётся для реализации на склад некондиции. Зачисление стоимости такого Товара происходит после его реализации.

1.7.Все Рекламации по Товару принимаются только оформлением Письма на фирменном бланке, не позднее 2-х календарных дней со дня Получения товара Покупателем.

2. Условия гарантии:

2.1. Гарантийное обслуживание не производится в следующих случаях:

2.1.1. Если изделие повреждено при транспортировке, хранении или нарушены правила эксплуатации. В том числе, если изделие имеет:

· Механические, термические, электрические повреждения.

· Повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних веществ, предметов, жидкостей, насекомых, животных.

· Повреждения, вызванные использованием нестандартного или не прошедшего тестирования на совместимость оборудования.

· Повреждения, вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами.

· Повреждения, вызванные несоответствием Государственным стандартам параметров питающих, телекоммуникационных, кабельных сетей и другими внешними факторами (климатическими и иными).

· Повреждения, вызванные использованием нестандартных запчастей, комплектующих, программного обеспечения, расходных материалов, чистящих материалов. Повреждения, вызванные несоблюдением срока и периода технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного изделия.

2.1.2. Если имеются следы постороннего вмешательства или была попытка несанкционированного ремонта.

2.1.3. Если повреждены гарантийные пломбы Производителя или Поставщика.

2.1.4. Если заводская маркировка или серийный номер повреждены, неразборчивы, имеют следы переклеивания или отсутствуют.

2.2. Гарантийные обязательства не распространяются:

2.2.1. На ущерб, причиненный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным изделием.
2.2.2. На совместимость данного изделия с изделиями и программными продуктами третьих сторон, в части их совместимости, конфигурирования систем и установки прочих не совместимых деталей.

2.2.3. На комплектацию и упаковку продукции, а также на расходные материалы (печатающие головки, красящие ленты, картриджи, батареи, и т.д.).

2.3. Отказ от ответственности за сопутствующие убытки. Поставщик ни при каких условиях не несет ответственности за какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других денежных потерь), связанный с использованием или невозможностью использования проданного товара.

2.4. Отказ от других гарантий. Поставщик отказывается от всех других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая (но, не ограничиваясь только ими) предполагаемые гарантии на покупательскую способность и соответствие специальным требованиям.

3. Передача товара

3.1.В момент Передачи Товара:

3.1.1. Товар осматривается Представителем Покупателя.

3.1.2. При выявлении дефектов Представителем Покупателя — совместно с сотрудниками Поставщика составляется акт рекламации (по форме ТОРГ-2) с описанием дефекта.

3.1.3 Рекламации по дефектам крупногабаритных и хрупких Товаров (стекла, и т.п.), принимаются только в момент Передачи Товара.

3.1.4. При получении Товаров на терминалах транспортных компаний Представитель Покупателя принимает Товар непосредственно на терминале Перевозчика, в случае выявления дефектов либо несоответствия по количеству и качеству переданного Товара, составляет акт на месте приемки (терминале транспортной компании). В таком случае ответственность несет транспортная компания (Перевозчик), поскольку все грузы застрахованы грузоперевозчиком.

3.2. После Передачи Товара:

3.2.1.При выявлении дефектов Товара (если установлено что они возникли до момента передачи Товара):

· В случае возможности восстановительного ремонта Товара производится ремонт;

· В случае невозможности восстановительного ремонта Товара производится Замена на аналогичный.

3.2.2. Замена или Ремонт возможны только в результате принятого Поставщиком решения по Обращению.

4. Предъявление рекламаций и прием Товара.

4.1. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар, необходимо предоставить копию документа, подтверждающего факт продажи Товара Покупателю, срок гарантии по которому на момент сдачи Товара в гарантийный отдел Поставщика не истёк.

4.2. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар Покупатель обязан направить Поставщику письменное обращение на фирменном бланке с указанием неисправности и подробным описанием условий эксплуатации Товара.

4.3. В случае несоответствия Товара по количеству, Покупатель также направляет письменное обращение на фирменном бланке с указанием всех недопоставленных Товаров.

4.4. Перед сдачей на гарантийное обслуживание, с Товара и его комплектующих должны быть удалены все следы загрязнений, и прочие следы незаводского происхождения, Товар должен быть чистый.

4.5. Поставщик принимает рекламации на Товар, обслуживаемый в АСЦ Производителей, только в случае признания АСЦ существенного и неустранимого недостатка изделия по вине Производителя, подтвержденный заключением, оформленным в соответствии с требованиями Производителя. Срок рассмотрения таких рекламаций установлен представительством Производителя или самим Производителем.
4.6. В случае если Товар, подлежащий обслуживанию в АСЦ, принят отделом гарантии, Поставщик не несет никаких обязательств по срокам и качеству ремонта. Фирменный гарантийный талон, если он предусмотрен Производителем, должен быть правильно и полностью заполнен. Вопросы обеспечения фирменными гарантийными талонами находятся вне компетенции сотрудников отдела гарантии.

4.7. Товар не принимается на гарантийное обслуживание в случае обнаружения нарушений правил эксплуатации.
4.8. Возникающие при приеме Товара спорные вопросы, а также нештатные ситуации, решаются путем переговоров.

4.9. Поставщик оставляет за собой право отказа в гарантийном обслуживании при обнаружении признаков нарушения правил эксплуатации в процессе тестирования или ремонта Товара.

5. Порядок рассмотрения рекламаций

5.1. Поставщик рассматривает все Рекламации по дефектам Товара от Покупателя.

5.2. Поставщик вправе отказать Покупателю в рассмотрении Рекламации по дефектам Товара, выявленным в результате установки или эксплуатации, при отсутствии следующих документов:

· сертификат соответствия или лицензия (в случае их необходимости) на проведение данного вида работ (копия, заверенная печатью);

· акт выполненных работ по установке или монтажу Товара;

· официальное заключение о причинах неработоспособности Товара (на фирменном бланке).

5.3. Поставщик вправе произвести проверку качества Товара, и по ее результатам либо произвести возврат, либо отказать Покупателю в возврате Товара.

Читайте так же: Как заполнять заявление в гибдд на постановку автомобиля на учет образец

6. Сроки гарантийного обслуживания и возврат Товара.

6.1.Товар, удовлетворяющий условиям гарантии, подлежит возврату или замене в сроки, установленные Производителем Товара со дня приема на гарантийное обслуживание.

6.2. По окончании обслуживания в порядке убывания приоритета:

6.2.1. Выдается отремонтированный Товар.

6.2.2. Производится замена на такое же отремонтированный Товар.

6.2.3. Производится замена на отремонтированный аналогичный Товар, близкий по техническим и эксплуатационным характеристикам.

6.2.4. В случае отсутствия на складе отдела гарантии Товара, удовлетворяющего требованиям п.п. 6.2.1., 6.2.2., 6.2.3. оформляется документ зачета стоимости.

6.2.5. Компенсация либо замена Товара с заключениями АСЦ о неремонтопригодности, производится в порядке и сроки, устанавливаемые Производителями.

6.3. По согласованию с Покупателем Товар, подготовленный к выдаче, может быть передан из отдела гарантии на склад для отправки с очередным заказом.

6.4. Неявка Покупателя для получения подготовленного к выдаче Товара не может трактоваться как несоблюдение компанией обязательств по срокам сервисного обслуживания. Если Покупатель не обращается для получения подготовленного к выдаче Товара, то по истечении 6 месяцев со дня приема Товара в гарантийное обслуживание Товарная задолженность аннулируется.

6.5. Покупатель имеет возможность оспорить работоспособность отремонтированного Товара в службе рекламаций по обслуживанию. Претензии к работоспособности отремонтированного Товара принимаются к рассмотрению службой рекламаций по обслуживанию в течение 2 (двух) месяцев со дня выдачи Товара в отделе гарантии Поставщика. Для этого Покупателю необходимо обратиться в службу рекламации стандартным путем с подробным описанием сути проблемы, письмом на фирменном бланке и подробной претензией в адрес работ проведенных и/или не проведенных в рамках гарантийного обслуживания. По факту проверки претензии в службе рекламаций по обслуживанию на указанный адрес высылается сообщение о результатах.

7. Процедура возврата

7.1. Поставщик вправе отказать Покупателю в возврате Товара при невыполнении следующих условий:

· сохранение товарного вида;

· целостная заводская упаковка;

· отсутствие посторонних надписей;

7.2. При решении о Возврате:

· Представитель Покупателя, получающий Товар самовывозом со склада Поставщика, должен доставить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятого Поставщиком решения по Обращению. Кроме случаев, когда по решению Поставщика не нужно физически возвращать Товар.

· Покупатель, получающий Товар транспортной компанией, должен отправить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятого Поставщиком решения по Обращению. Кроме случаев, когда по решению Поставщика не нужно физически возвращать Товар. При Возврате необходимо согласовать условия отправки Товара с Поставщиком.

7.3. Возврат денежных средств за Товар Поставщиком не производится.

agro-ferm.ru

Работа с рекламациями

Решение «Диджитал Дизайн» по работе с рекламациями предназначено для производственных предприятий, осуществляющих работу с претензиямипотребителей выпускаемой предприятием продукции и выполняющих соответствующие мероприятия по улучшению производственных процессов.

• Централизованное хранение рекламаций.
• Единый интерфейс доступа для всех заинтересованных подразделений (сбыт, производство, контроль качества).
• Поддержка бизнес-процессов улучшения производственного цикла.

Решение позволяет

• Обеспечить сбор и централизованное хранение и обработку превенций, поступающих по различным каналам.
• Вести прием рекламаций от потребителей в едином удобном интерфейсе.
• Обеспечивать мгновенный доступ к рекламациям для всех заинтересованных подразделений.
• Автоматически распределять рекламации в ответственные подразделения и запускать бизнес-процессы реагирования.
• Запускать мероприятия по улучшению производственных процессов и вести их контроль.
• Информировать потребителей о текущем статусе рекламаций.
• Формировать отчетность по обработке рекламаций в разрезе изделий, сроков и подразделений.

Преимущества

• Решение полностью интегрируется в документооборот предприятия на базе СЭД Docsvision.
• Поддерживается работа в географически и организационно распределенных предприятиях, сквозные процессы.
• Решение поддерживает автоматизацию бизнес-процессов любой сложности.

Функциональность

Функциональные возможности

• Единое хранилище рекламаций.
• Различные интерфейсы приема рекламаций (единая электронная почта, веб-форма, получение претензионного письма , телефонное обращение, жалоба в соц.сетях и т.д.).
• Маршрутизация рекламации по принадлежности, автоматическая рассылка задач в подразделения.
• Контроль SLA по обработке рекламаций.
• Хранение всей связанной официальной переписки с клиентами, внутренними подразделениями и контролирующими органами.
• Хранение документов, сопровождающих отгрузку и возврат продукции.
• Создание единого хранилища информации о мероприятиях реагирования и улучшения в электронном виде.
• Реализация мероприятий в виде процессов, при запуске которых формируются отдельные задачи.
• Ведение перечня всех зарегистрированных планов и контроль сроков выполнения запланированных этапов мероприятий.
• Формирование документов СМК и мероприятий по улучшению по шаблонам.

Архитектура

• Windows-клиент, Web-клиент.
• Платформа Docsvision 5.
• Сервер приложений – MS Windows Server.
• СУБД – MS SQL Server.
• Интеграция с корпоративными информационными системами организации посредством стандартных шлюзов, веб-служб или API.

Дмитрий Владимирович Арефьев

Руководитель направления автоматизации бизнес-процессов

digdes.ru

Порядок приема рекламаций

ПО ТЕКУЩЕЙ ОТГРУЗКЕ

При приеме товара у экспедитора (кладовщика) вы обязаны провести проверку каждого изделия на наличие возможных внешних дефектов, исключение составляют заводские дефекты, которые могут быть выявлены в процессе эксплуатации

Товарные группы подлежащие проверке при приемке:

• Изделия из санфаянса и сиденья унитаза
• Мебель для кухни и ванной комнаты
• Мойки стальные, эмалированные, гранитные, душевые поддоны
• Канализационные трубы
• Экраны для ванной, наборы для ванной комнаты из пластика
• Алюминиевые воздуховоды
• Бачки пластмассовые
• Экраны для радиаторов
• Аксессуары для кухни и ванной комнаты
• Душевые кабины
• Радиаторы
• Водонагреватели
• Ванны акриловые и стальные
• Комоды пластиковые, пластиковые корзины д/белья и контейнера
• Зеркала
• Расширительные баки
• Труба м/п, труба теплый пол
• Люки канализационные
• Карнизы для ванной, стремянки и сушилки

Внимание!
По вышеуказанным изделиям претензии по качеству продукции после подписания актов приема передачи товара и товарных накладных не принимаются.

ПО ПРЕДЫДУЩЕЙ ОТГРУЗКЕ

Экспедитор при доставке товара принимает брак, выявленный при текущей сдаче товара. Брак по предыдущим отгрузкам принимается исключительно по списку с указанием задания в маршрутном листе, который Вы заранее (при формировании заказа) согласовываете со своим менеджером.

Любой брак принимается к рассмотрению только в полной заводской комплектации. Убедительно просим Вас не портить оригинальную упаковку поставщика, т.к. упаковка обмену не подлежит

СРОК РАССМОТРЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЙ

Стандартный срок рассмотрения рекламаций от 3 до 10 рабочих дней. В случае длительного срока рассмотрения претензий (свыше 7 дней) вы получаете информацию о ходе работ не реже одного раза в каждые 7 последующих рабочих дней. Если представитель нашего предприятия действует в нарушение настоящих правил, просьба немедленно сообщить об этом факте по телефону 8 (8412) 20-28-08 в отдел ТЭС или отдел претензий.

Уже в продаже шаровые латунные краны LD Pride.

Новинка! Шаровые латунные краны LD Pride

В июле 2018 г. насосы UNIPUMP можно приобрести со скидкой до 20%

www.f58.ru

Услуги контакт-центра для автодилеров

Не секрет, что для эффективного развития бизнеса каждый современный автодилер обязан не только обращать внимание на вопросы привлечения новых клиентов, но также и грамотно заниматься удержанием и работой над лояльностью текущих заказчиков. И это неудивительно, ведь сохранение одного расположенного к вам клиента обходится в 5-7 раз более выгодно с экономической точки зрения, чем привлечение новых покупателей.

Компания «Комус Контакт» предлагает решить эту задачу путем создания регулярного сопровождения существующих клиентов. Данная услуга, в первую очередь, включает в себя аспекты технической и информационной поддержки. Благодаря этому вы получаете отличную возможность повысить лояльность ваших заказчиков и партнеров, а также вернуть к плодотворному сотрудничеству тех, кто прервал его по разным причинам.

С целью организации постоянной и эффективной коммуникации со своими клиентами многие автодилеры, работающие на территории Российской Федерации, предпочитают пользоваться услугами нашей компании. Пожалуй, самыми востребованными из них можно назвать организацию бесплатных горячих линий и проведение различных маркетинговых акций.

Читайте так же: Основание и порядок приобретения гражданства российской федерации

Наш call-центр предлагает автодилерам следующие услуги:

• 1 Справочная служба.

Данный вид услуг предполагает осуществление экспертных консультаций клиентов по ряду актуальных для них вопросов: модельный ряд имеющихся в наличии авто, месторасположение ближайших СТО и автосалонов, способы оплаты, цены, акции, условия получения кредита и т.д.

2 Осуществление телефонных обзвонов по вашей базе контактов.

Наши квалифицированные сотрудники грамотно проинформируют клиентов о новостях и событиях вашей компании. Это может быть поступление новых автомобилей, появление интересных услуг, запуск выгодных акций, открытие СТО или автосалонов и т.п. Кроме того, используя данную услугу, вы сможете пригласить нужных вам клиентов на презентацию или другое мероприятие, а также выполнить комплекс работ по формированию и актуализации вашей базы данных.

3 Горячие линии.

Позволяют эффективно поддерживать любую рекламную кампанию, оперативно регистрировать участников на ваше мероприятие, информировать о новых акциях, конкурсах и характеристиках реализуемого товара.

4 Анкетирование.

Благодаря данной услуге вы получите собранную и грамотно сформированную информацию о ваших потребителях и их мнение по интересующим вас вопросам. Также важно отметить, что наши специалисты помогут правильно систематизировать все полученные данные. Все это поможет эффективно развивать ваш бизнес и грамотно адаптировать имеющуюся имиджевую составляющую компании.

5 Круглосуточная техническая поддержка.

Данная услуга способна оперативным образом решить ряд сложных вопросов, касающихся консультирования во время поломок автомобилей и ДТП. Наши операторы работают с фиксированием и обработкой поступающих сообщений, предложений и, конечно же, жалоб.

www.komus-contact.ru

Приём рекламаций

Данные правила касаются принципов работы с гарантийными претензиями партнеров и клиентов, заключивших с региональным представительством ГК «АЛЮТЕХ» договоры на поставку продукции. Гарантийными считаются претензии, направленные в рамках гарантийных сроков на продукцию. Размещение данной информации на сайте необходимо для предотвращения возможного недопонимания, связанного с незнанием или невыполнением партнерами и клиентами ГК «АЛЮТЕХ» данных правил.

Документ состоит из двух разделов:

Термины, употребляемые в регламенте:

Акт технической оценки – заключение по результатам диагностики электрооборудования.

Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Диагностика (экспертиза) – процедура проверки работоспособности изделия, выявление причин возникновения неисправностей, определение ремонтопригодности дефектного оборудовании.

Закрытая рекламация – рекламация, ответ на которую безоговорочно принят заявителем либо в течение 5 рабочих дней заявитель не выразил своего несогласия с ответом.
Клиент – юридическое лицо, заключившее договор с региональным представительством ГК «АЛЮТЕХ» на поставку продукции.

Отзыв – информация, получаемая от клиента вне группы и характеризующая его отношение к продукции, ценам, условиям работы.

Отклоненная рекламация – рекламация, по которой:

• • в процессе рассмотрения установлено, что несоответствие возникло по причинам, не зависящим от ГК «АЛЮТЕХ» (в том числе из-за нарушения требований инструкции по монтажу);
  • срок предоставления клиентом дополнительной информации, запрошенной региональным представительством, превышает 10 рабочих дней.

Принятая рекламация – рекламация, в процессе рассмотрения которой установлено, что несоответствие возникло по вине завода ГК «АЛЮТЕХ» либо регионального представительства.

Рекламационное обращение – обращение клиента по установленной форме, содержащее одну или несколько рекламаций.

Рекламация – оформленное в установленном порядке заявление получателя или потребителя продукции ГК «АЛЮТЕХ», предъявляемое региональным представительством в связи с несоответствием качества и/или комплектности поставляемой продукции условиям заключенного договора. Рекламация может содержать указание на несколько дефектов одного изделия/партии продукции.

Рекламации по качеству – рекламации, возникшие в результате некачественного исполнения заказа (на всех этапах производства, хранения и транспортировки); конструкторских и технологических недоработок; ошибок в заказах; неправильной эксплуатации изделий конечным потребителем; неграмотного монтажа и т.д. пересортицы, несоответствия в количестве отгруженной продукции и т.п.

Рекламации по обслуживанию – рекламации, возникшие в результате срыва сроков поставки, ошибок в документах и т.п.

Удовлетворенная рекламация – рекламация, по которой региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» удовлетворило требования заявителя (например, отгружена годная продукция взамен бракованной, произведен восстановительный ремонт).

ЭПСАиУ – электрические приводы, системы управления и автоматики.

Явный дефект – дефект, выявление которого (в том числе визуально) возможно до начала эксплуатации продукции (явный производственный дефект, повреждение продукции при транспортировке, хранении и т.п.).

Раздел 1. Порядок приема рекламаций по готовым изделиям и комплектующим

• • Порядок поступления рекламаций в региональные представительства ГК «АЛЮТЕХ»
  • 1.1 При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие, и определить предполагаемую причину его возникновения.

Примечание. Для уточнения дальнейших действий клиент может связаться с менеджером по сервису и рекламациям (далее – менеджер по СиР) соответствующего регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» и изложить ему всю собранную информацию по обнаруженному несоответствию.

• 1.2 Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте или факсу) в виде заполненного бланка установленной формы (см. п. 1.3) с приложением фотографий в электронном виде (при необходимости) и адресуется менеджеру по СиР соответствующего регионального представительства. 1.3 Рекламации подаются на бланках установленных форм:
  • • бланк рекламации по качеству (приложение А);
    • бланк рекламации по количеству (приложение Б)
    • бланк рекламации по автоматике (приложение В)

  1.4 Рекламация по качеству должна содержать следующие данные:

  • • • наименование продукции;
      • номер партии (для длинномера при возможности его определения) или заводской номер продукции, дату приобретения продукции в региональном представительстве, дату монтажа (для готовых изделий);
      • номер счета (товарной накладной, бланка комплектации), по которому данный товар был приобретен в региональном представительстве;
      • количество дефектной продукции;
      • описание (перечень) заявленных дефектов;
      • описание места нахождения продукции (в транспортном средстве, на складе, на объекте, т.д.);
      • маркировочные этикетки либо фотографии этикеток на продукции, позволяющие определить индивидуальный номер продукции, для выявления срока изготовления, исполнителя, используемых для производства продукции сырья, материалов, комплектующих, чтобы установить причины возникновения рекламационного обращения;
      • фотографии дефектов продукции или дефектных частей готового изделия. При этом фотографии должны позволять идентифицировать дефектную продукцию и характер выявленного дефекта (подробнее см. п. 1.5);
      • информацию, касающуюся сути рекламации, которая может повлиять на решение Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.;
      • конкретные предложения клиента по урегулированию рекламации.

  1.5 Рекомендации по проведению фотографирования рекламационного объекта в случае, если он имеет механическое повреждение:

  • • • • фотография должна иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления;
        • фотографирование дефекта производится из разных точек непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа;
        • на фотографиях кроме непосредственно места механического дефекта либо конструктивного брака должно отображаться изделие в целом, а также место нахождения изделия и тип объекта (проема), на котором должен производиться монтаж.

  Обнаружить возможные дефекты по внешнему виду желательно до начала монтажа. Если дефект выражается в повышенном шуме при работе либо в отклонениях от нормальной работы изделия (одни части изделия задевают другие, несовместимые части трутся друг о друга во время работы и т.д.), можно предоставить в электронном виде видеосъемку в достаточном качестве с наличием звуковой дорожки.
  Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать излишних трат времени клиента на ответы региональному представительству на дополнительные уточняющие вопросы. 1.6 Рекламация по количеству должна содержать следующие данные:

  • • • • • код, артикул, наименование продукции, цвет;
          • номер заказа либо спецификации;
          • количество согласно счету;
          • фактическое количество;
          • фотографии, подтверждающие факт наличия рекламационной ситуации. При этом при несоответствии артикула (пересортице) должна прилагаться фотография маркировочной этикетки/идентификационной бирки поступившей продукции и фотография продукции при распаковке c отображением маркировочной этикетки/идентификационной бирки.

  1.7 Расхождение указывается по каждому артикулу отдельно. В случае пересортицы в бланке рекламации указывается артикул, по которому выявлена недостача, и артикул, по которому количество превышает указанное в счете.
  В случае выявления несоответствия артикула либо цвета изделий внутри упаковки в бланке рекламации указывается артикул согласно маркировочной этикетке/идентификационной бирке – в качестве недостачи и артикул внутри упаковки – в качестве излишка. 1.8 Для ускорения рассмотрения к рекламации могут быть приложены доказательные документы:

  • • • • • • информация, касающаяся сути рекламации, и которая может повлиять на решение Общества / Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д

  1.9 В случае нехватки информации для объективного вынесения решения по рекламациям, касающимся качества и количества, менеджер по СиР может запросить у клиента дополнительные сведения. 1.10 В случае если клиент в течение 5 (пяти) рабочих дней не предоставляет запрашиваемой информации, менеджер по СиР в течение 1 (одного) рабочего дня формирует дополнительный запрос клиенту. 1.11 Если в течение 5 (пяти) рабочих дней после отправки дополнительного запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» оставляет за собой право принять отрицательное решение по рекламации.

• Сроки принятия к рассмотрению поступивших рекламаций
• 2.1 Рекламации по качеству:
  • • на скрытые неисправности производственного характера (скрытые дефекты) – в течение установленного гарантийного срока на продукцию;
    • на явные дефекты – в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения товара клиентом;
    • на дефекты, скрытые внутри упаковки, – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения товара клиентом.

  2.2 Рекламации по количеству:

  • • • по количеству и соответствию упаковочных мест в поставке:
        не позднее 2-х рабочих дней с момента окончания разгрузки транспортного средства на складе клиента, представительства или транспортной компании.
      • по содержанию (в том числе соответствию продукции в упаковке маркировочной этикетке) в упаковочных местах – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения клиентом товара на складе регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ», поступления товара клиенту (если иное не предусмотрено договором между последним и его клиентом)

  2.3 Рекламации по обслуживанию:

  • • • • в течение 2 (двух) недель с момента наступления рекламационного случая.

  Примечание.Чтобы исключить из возможных причин возникновения повреждений неаккуратные действия монтажников при проведении монтажа готовых изделий и автоматики, ГК «АЛЮТЕХ» просит тщательно проверять продукцию перед монтажом на предмет наличия дефектов по внешнему виду. При рассмотрении рекламации, к которой приложены фотографии с уже смонтированным изделием, не будет исключаться возможность получения изделием таких повреждений в процессе проведения монтажа, что увеличивает вероятность отказа клиенту по рекламации.

  1. 1. Сроки рассмотрения поступивших рекламаций
     2. 3.1 Рекламации по качеству:
        • • в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

        3.2 Рекламации по количеству:

        • • • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

        3.3 Рекламации по обслуживанию:

     3. Порядок компенсации потерь по рекламациям
     4. 4.1 В случае если рекламация принимается, замена некачественной продукции на качественную производится за счет ГК «АЛЮТЕХ». 4.2 Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются.
     5. Производство и отгрузка рекламационных изделий
     6. 5.1 В случае если рекламация принята, срок изготовления вне очереди и отгрузки рекламационных изделий указывается менеджером по СиР в ответе клиенту на рекламацию.
     7. 5.2 В случае если рекламация отклонена, в ответе, который направляется клиенту, указываются рекомендуемые мероприятия по устранению несоответствия с описанием причин отклонения рекламации.
     8. 5.3 Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения по ней.
     9. 5.4. В случае если по удовлетворенной рекламации ремонтный узел (комплектация) не востребованы клиентом в течение 3-х месяцев с момента принятия решения по рекламации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» признает такую рекламацию удовлетворенной. Обязательства перед клиентом по отгрузке таких ТМЦ по истечению 3-х месяцев могут быть аннулированы в одностороннем порядке.

  Раздел 2. Порядок приема рекламаций по ЭПСАиУ (электроприводам, системам автоматики и управления)

  1. 1. 1. Требования к оборудованию, предоставляемому в региональные представительства и сервисные центры «АЛЮТЕХ» для проведения диагностики
        2. 6.1 Оборудование сдается вместе с полностью заполненным рекламационным актом на каждую единицу сдаваемого оборудования (приложение А), с обязательным наличием подписи, контактными данными составителя и печатью фирмы.
        3. 6.2 Оборудование, которое сдавается в сервисный отдел, должно быть сухим и чистым.
        4. 6.3 Оборудование не должно иметь повреждений корпуса (забоин, сверлений, вмятин, царапин, борозд на поверхности и т.п.), следов постороннего вмешательства, а также самостоятельного внесения изменений в конструкцию оборудования.
        5. 6.4 Изделие должно быть предоставлено в полной комплектации, предусмотренной заводом-изготовителем (за исключением крепежных элементов), включая рычаги и предусмотренные элементы управления, комплектный соединительный либо сетевой питающий кабель.
           В отдельных случаях по согласованию с менеджером по СиР регионального представительства к диагностике допускаются только блоки управления либо электроприводы отдельно от комплекта, но по требованию менеджера по СиР клиент обязан предоставить необходимые комплектные составляющие, необходимые для проведения диагностики.
        6. 6.5 Контактный сетевой кабель, выходящий из корпуса внутривального электропривода, должен иметь длину не менее 5 см от места вывода.
           В случае несоблюдения любого из перечисленных требований гарантия аннулируется.

  Примечание. Производители автоматики могут вносить изменения в условия предоставления гарантийных обязательств на свою продукцию. В случае внесения изменений ГК «АЛЮТЕХ» обязуется оперативно доводить такую информацию до своих клиентов.

  1. 1. 1. Сроки диагностики и условия выдачи рекламационного оборудования и решений по нему
        2. 7.1 Время диагностики оборудования составляет не более 5 (пяти) рабочих дней с момента его сдачи в сервисный отдел (приемки менеджером по СиР). 7.2 Акт технической экспертизы в письменном виде предоставляется клиенту по запросу. 7.3 Получение информации по возможному проведению восстановительного ремонта сданного оборудования, признанного впоследствии негарантийным, производится по запросу клиента.
        3. Условия доставки и хранения оборудования
        4. 8.1 Срок хранения рекламационного оборудования на складе регионального представительства составляет 3 (три) месяца со дня приема оборудования на диагностику. По истечении указанного времени региональное представительство снимает с себя ответственность за сохранность оборудования. 8.2 Доставка оборудования до регионального представительства производится за счет клиента и по согласованию с менеджером по СиР регионального представительства (процедура согласования обязательна, так как контактные данные экспедиторов получателей грузов обновляются). 8.3 При невозможности забрать отремонтированное либо замененное гарантийное оборудование на складе регионального представительства осуществляется пересылка оборудования клиенту с помощью транспортной компании. В этом случае все расходы по доставке берет на себя региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ». Предварительно такие пересылки в обязательном порядке согласовываются клиентом с менеджером по СиР соответствующего регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ».

  alutech-group.com

  Читайте так же: Страховка в молдове для россии