По рекламациям что делать

«Укрощение строптивых», или эффективная работа с рекламациями

Далеко не в каждой компании налажена систематическая работа с рекламациями (претензиями / жалобами) клиентов. Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности.

CRM система с функцией отслеживания и работы с рекламациями.
Повышайте продажи с помощью своевременной обработки отзывов!
Зарегистрироваться бесплатно >>

Претензии клиентов – во многом, «закрытая» тема, ведь признание факта их наличия явно свидетельствует о проблемах в компании, низком уровне удовлетворенности клиентов. Однако работать с рекламациями необходимо, и даже тем, кто пока не получил ни одного отрицательного отзыва. В качестве аргументов развенчаем несколько распространенных мифов о рекламациях, бытующих в бизнес-среде.

Миф №1: «У нас нет рекламаций, – все наши клиенты довольны»

Самое распространенное заблуждение. На самом деле отсутствие рекламаций – гораздо больший недостаток организации, чем их наличие.

Рекламация – прежде всего, способ обратной связи, важный элемент построения эффективной коммуникации с клиентом. Если клиент высказывает замечания, он идет на контакт и рассчитывает на Вашу ответную помощь, значит, его доверие еще можно вернуть. Если же клиент остался недоволен, но Вы об этом так и не узнали, – считайте, этот клиент для Вас потерян. Поэтому крайне важно вести постоянную работу с рекламациями, каждая из них должна быть зафиксирована и рассмотрена.

Не бойтесь просить клиентов высказать свое мнение о Вашей компании, приобретенных товарах и уровне обслуживания, задавать наводящие вопросы, убедить оставить отзыв за небольшое вознаграждение. Ваша грамотная реакция на рекламацию и правильные ответные действия позволят не только снизить недовольство и уладить конфликт, но и привязать к себе клиента и заручиться его лояльностью навсегда.

Миф №2: «Если у клиента уже сложилось отрицательное представление, ничего не поделаешь»

Как раз искусство управления рекламациями позволяет не только усмирить гнев клиента и свести к минимуму его негативное отношение к Вашей компании, но и развернуть конфликтную ситуацию в свою пользу и превратить недовольного клиента в лояльного.

Миф №3: «Зачем разбираться с жалобами? Чем раздувать скандал, лучше поскорее его замять»

Ваше целенаправленное игнорирование существа выраженного недовольства грозит падением доверия не только со стороны этого клиента, но и значительным уроном репутации всей компании. Важно помнить, что один негативный отзыв перекрывает десять положительных, и, не откликнувшись на очевидные претензии, Вы рискуете потерять гораздо больше, чем одного неудовлетворенного клиента.

Анализ рекламаций – крайне значимый инструмент управления качеством продукции и функционирования всех служб компании. Именно работа с отзывами, жалобами и претензиями, при грамотном подходе, позволяет удержать клиентов и даже сделать их постоянными. Как же этого добиться?

Практические советы по работе с рекламациями

Приведем несколько практических советов по работе с рекламациями:

• Понимание и сочувствие
  Поддержите собеседника, дайте понять, что эмоционально вы на его стороне.
• Уточнение и фиксация деталей
  Проясните все моменты, связанные с высказанной претензией. Оцените ожидания клиента: как он сам видит причину проблемы и выход из сложившейся ситуации?
• Снять напряжение, успокоить собеседника
  Обязательно следует дать понять, что безвыходных ситуаций не бывает, объяснить, что вы сделаете все возможное для удовлетворения запроса.
• Уметь говорить «нет»
  Если претензии клиента не оправданы, или компания просто не может выполнить его требования, – деликатно сообщите об этом. Обязательно уточните причину отказа, посоветуйте альтернативные действия в этой ситуации, по возможности, оставьте координаты лица, способного решить данный вопрос.
• Профилактика
  Персональное внимание к клиенту – регулярное информирование о новых акциях, товарах и сервисах, опросы удовлетворенности качеством работы – позволяет существенно снизить количество рекламаций. Предоставьте клиенту все контакты для связи. Иногда недовольство возникает просто из-за отсутствия возможности задать и прояснить интересующий вопрос.

Программа для работы с клиентами

В CRM-системе Класс365 есть все необходимые инструменты для эффективной работы с рекламациями. Она обеспечивает надежное хранение и быструю обработку информации о всех отзывах, жалобах и пожеланиях клиентов и партнеров. В любое время можно открыть карточку контрагента и посмотреть не только все его рекламации, но и ответные действия компании и текущее состояние отношений.

Информацию могут использовать в работе все заинтересованные сотрудники, при этом всегда возможно ограничить права доступа определенных пользователей. В Класс365 реализован функционал приема заявок, распределения задач по ответственным и контроля сроков рассмотрения и разрешения рекламаций. Встроенный почтовый клиент и собственный сервис рассылок позволяют поддерживать обратную связь с клиентами, регулярно информировать и консультировать по интересующим вопросам.

В результате качественной обработки рекламаций с помощью Класс365 вы сможете:

– Регулярно проводить мониторинг удовлетворенности клиентов

– Оценить качество продукции и услуг определенных поставщиков

– Повысить уровень обслуживания, качество работы персонала и подрядных организаций

– Сделать из недовольных клиентов лояльных

– Увеличить поток клиентов, расширить клиентскую базу

Все, что вам нужно сделать – зарегистрироваться в системе Класс365 и начать работу по эффективному разрешению рекламаций.

class365.ru

Рекламации и их значение для бизнеса

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Что такое рекламация

Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

Виды претензий

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Правила работы с рекламациями

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

Как работают с рекламациями:

indivip.ru

Владимир Кусакин: Рекламация — это шанс

Жалоба клиента на нарушение условий договора, или рекламация, – это конфликтная ситуация. О том, как правильно реагировать на поступление рекламаций и извлечь из них выгоду, «Консультанту» рассказал Владимир Кусакин, президент компании BusinessForward.

– Владимир, можно ли сказать, что рекламация, претензия, жалоба – это одно и то же?

– Думаю, для начала нужно дать определение рекламации. В переводе с латинского языка это слово означает неодобрение, возражение. В деловой жизни под рекламацией понимают документально оформленную претензию покупателя продавцу с требованием возместить убытки. Поводом к ней может послужить, например, низкое качество продукции или услуг. Допустим, продавец, нахваливая товар, сказал, что тот обладает какой-либо функцией. Покупатель не прочитал техническое описание изделия и купил его. Затем он обнаружил, что обещанная продавцом функция отсутствует. В этом случае покупатель может пожаловаться, но продавец не обязан брать товар и возвращать деньги. Дело в том, что в договорах купли-продажи функции изделий, как правило, не описывают. То есть с правовой точки зрения претензии покупателя будут необоснованными.

Если в договоре фирма гарантировала бесперебойную работу оборудования на протяжении двух лет, а оно сломалось через месяц, претензия будет правомерной. Это уже рекламация, которую компания должна отработать. Иначе клиент может обратиться в суд.

– Почему возникают рекламации?

– Первая причина – товар или услуга не удовлетворили ожидания или потребности клиента. Вторая – фактические сроки поставки или установки оборудования не совпадают с оговоренными. Третья – качество товара или услуги не соответствуют рекламе или устной консультации. Допустим, продавец моющего средства обещал, что оно мгновенно выведет пятно на рубашке. Но «вывелась» только краска, а пятно осталось.

Причиной рекламации также могут стать скрытые или не указанные в соглашении издержки (оплата за сборку, доставку и т. д.) либо то, что товар быстро пришел в негодность. Предположим, покупатель невнимательно прочитал договор, в котором большими буквами было написано: «Доставляем товар бесплатно». А ниже, но уже маленькими: «. только по Москве». Если офис клиента находится в области, на него выгодное предложение не распространяется. Сотрудники фирмы-покупателя при заказе не уточнили этот момент, директор недоволен. Клиент ждал одно, а получил совсем другое.

– С какими сложностями сталкиваются работающие с рекламациями сотрудники? Можно ли как-то подготовить персонал к работе с претензиями потребителей?

– Продавец должен донести до покупателя максимально полную информацию, обратить его внимание на детали и подчеркнуть все пункты, по которым можно предъявить рекламации. К сожалению, зачастую продавцы этого не делают. В идеале менеджер должен удостовериться, что клиент услышал все, что ему говорили и получил полное представление о свойствах товара. Так, слово «собака» у одних ассоциируется в первую очередь с таксой, а у других – со знаком, который используют в адресе электронной почты. Каждое слово продавца можно интерпретировать по-разному. Нужно убедиться, что клиент все понял без искажений. Случается, что продавец, пытаясь увеличить уровень сбыта, намеренно «забывает» о каких-либо свойствах товара либо добавляет продукции полезные качества, которыми она не обладает. Безусловно, за работой продавцов необходимо следить и направлять ее в нужное русло. Они не должны бояться говорить о минусах товара. Ведь честность вызывает у покупателей доверие к компании-продавцу и в итоге также повышает уровень продаж.

– Допустим, рекламация уже поступила. Какие ошибки допускают сотрудники в такой ситуации?

– Они могут принять недовольство клиента на свой счет. Не нужно этого делать, ведь покупатели предъявляют претензии не личности, а компании. Представьте, что вам позвонил недовольный заказчик. Едва ли он будет говорить спокойно. Это редчайший случай. Продавцу важно изначально понимать, что клиент негативно относится прежде всего к обслуживанию. Тогда он сможет правильно построить беседу.

– Как работники должны реагировать на претензии?

– Главное – выслушать клиента. Пока он до вас до- званивался, у него накопилось огромное количество отрицательных эмоций, которые нужно куда-то выплеснуть. Надо записать слова, которые касаются сути претензии. Следует искать рациональное зерно – сотрудники должны пытаться понять суть проблемы, а не обращать внимание прежде всего на интонации говорящего.

В некоторых случаях можно применить так называемую технику «эхо», или парафраз. Она заключается в том, что продавец повторяет слова рассерженного клиента. Таким образом последний осознает, что его внимательно слушают. Взаимное непонимание участников разговора может расти как снежный ком. Поэтому полезно уточнять: «Вы звонили в службу доставки вчера и сегодня? Дата доставки продукции – 7-е, то есть вчера?». При этом нужно избегать слов «уже», «еще», «всегда» и т. д. Например, фразы вроде «Вы звоните нам уже второй день? Вам обещали доставить товар еще вчера?» только подольют масла в огонь.

– Человек высказался, сотрудники фирмы сделали вывод, что его жалоба обоснованна. Что делать дальше?

– Поблагодарить за сообщение, извиниться, задать встречные вопросы, разрешить проблему, подвести итог. Как правило, клиенты сами ведут диалог. Ведь они хотят восстановить справедливость.

Если фирме предъявили рекламацию, профессиональное поведение менеджера вполне может значить для клиента больше, чем предыдущие двадцать заказов, которые были выполнены идеально. Обоснованными претензиями со стороны покупателя придется заниматься вплотную.

– Предположим, что рекламация потребителя необоснованна. Как быть в этом случае?

– Конфликтовать не стоит никогда. Если такой клиент настаивает, что он прав, нужно вернуть ему деньги. А компанию, от имени которой он работал, – занести в «черный» список. В любом случае скандал скажется на репутации фирмы не лучшим образом. Доброе имя компании пострадает, даже если она сможет доказать, что претензии клиента были необоснованными.

– Существует ли эффективный алгоритм разрешения конфликтов?

– Во-первых, необходимо разработать и утвердить форму документа для предъявления рекламации. Она должна содержать наименование товара, его количество и место нахождения, основание для рекламации с указанием, в связи с какими именно недостатками она может быть предъявлена, конкретные требования покупателя по ее урегулированию. Ведь из содержания этой бумаги сотрудник фирмы должен сразу понять суть претензий покупателя. А именно: что он ожидал получить, что его расстроило, как, по его мнению, можно решить проблему. Специальная служба клиентской поддержки либо человек, который работает с жалобами покупателей, есть в любой современной компании. Все рекламации, как правило, передают именно в этот отдел. Его сотрудники составляют план работы с обиженным покупателем. Результаты сообщают руководителю. В некоторых компаниях, которые очень заботятся о клиентах, покупатель может обратиться непосредственно к директору.

– Представим: фирма решила, что претензия была обоснованной. Следует ли составить договор о рекламации или можно ограничиться устным соглашением?

– Безусловно, оптимален будет письменный договор. Устные соглашения часто приводят к непониманию между партнерами. В итоге фирма может не решить проблему, а, напротив, усугубить ее, получить новый конфликт.

– Расскажите, пожалуйста, о возможных последствиях разрастания конфликтов.

– Если оставить претензию без внимания, в скором времени обиженный покупатель сообщит об этом другим партнерам компании. Очевидно, что репутация фирмы сильно пострадает. Как следствие, продвигать товар станет сложнее, уровень продаж снизится. Компания понесет финансовые потери. Вывод очевиден – нужно разбираться в каждой претензии. По возможности их необходимо свести к минимуму.

– Допустим, стало очевидно, что избежать спора с клиентом не получится. Как можно снизить потери от рекламации?

– Каждый недовольный клиент приносит гораздо больший убыток компании, чем 20-кратная сумма компенсации его потерь. В справедливости этого утверждения убедилось огромное число фирм. Современные методы работы с претензиями позволяют решать конфликты цивилизованно и с пользой для обеих сторон. Благодаря анализу рекламаций становится ясно, в какой области необходимо улучшать качество работы. Ведь постоянный клиент покидает компанию только в случае, если к ней не осталось никакого доверия. А вот если покупатель, который предъявил рекламацию, будет удовлетворен реакцией фирмы, он останется ее клиентом, причем одним из самых лояльных.

– Если один из сотрудников фирмы испортил отношения с клиентом, получится ли их восстановить? Понятно, что в теории это реально. Но о чем говорит Ваша практика?

– Партнеры восстановят отношения, только если они оба заинтересованы в этом. Из рекламаций, которые поступают от покупателей, фирма может извлечь полезный урок. Проанализировав ошибки сотрудников, руководитель может предотвратить их в будущем. То есть главный результат обработки претензий клиентов – ответ на вопрос: «Что нужно сделать на всех уровнях управления, чтобы таких проблем больше не было?». Если для фирмы самым важным будет восстановить отношения с конкретным клиентом, а не изменить нужным образом методы работы, пользы будет мало.

– Как повлиять на работников фирмы, чтобы свести претензии к минимуму?

– Рекламация – очень хороший повод, чтобы улучшить качество управления, повысить эффективность производства и обучения сотрудников фирмы. В результате поступивших от клиентов претензий можно выяснить, что на деле происходит в компании, почему ошибаются люди. В древности для мореплавателей звон гонга означал приближение опасности. По этому звуку собиралась вся команда корабля. Выход из сложной ситуации можно найти только сообща. Так и рекламация способна принести гораздо большую выгоду, чем может показаться на первый взгляд.

Можно, например, превратить претензию в своеобразную внутреннюю пиар-акцию для сотрудников. Нужно, чтобы они понимали, насколько ценен каждый клиент, что фирма занимается важным делом и приносит пользу людям. Когда работники так настроены, они трудятся эффективно, с большим интересом и пониманием.

– Выходит, рекламации могут быть выгодны компании?

– Это действительно так. Для большинства фирм претензии покупателей – отличный шанс «пропиарить» себя. Например, один человек в Соединенных Штатах купил йогурт и обнаружил в нем щепку. Пришел на фирму с жалобой. Но конфликта не было, гражданин получил от компании подарок. Фотография счастливого покупателя в средствах массовой информации стала отличным доказательством того, что фирма заботится о своей репутации и клиентах. Фирма извлекла выгоду из собственной ошибки. В итоге продажи йогуртов существенно возросли. Как следствие, увеличились доходы.

Конечно, я желаю, чтобы фирмы получали как можно меньше рекламаций. Однако, если это происходит, претензию нужно рассматривать не как помеху, а как великолепный шанс что-то улучшить.

– Можно ли предупредить рекламации? Очевидно, что работа с клиентами не может всегда проходить гладко. Как выстроить отношения с партнерами, чтобы решать проблемы без конфликтов?

– Нужно пытаться предотвратить возможные проблемы еще до того, как они возникнут. Если претензии поступают регулярно, их необходимо анализировать и менять работу фирмы к лучшему. Как правило, молодые компании развиваются экстенсивно. То есть привлекают клиентов прежде всего низкими ценами. Если они будут учитывать мнение потребителей, то смогут постепенно повышать стоимость своих товаров или услуг без ущерба для объемов продаж. Например, когда японские автомобильные компании только начинали работать, главным для них было произвести как можно больше машин. Постепенно они достигли хорошего сочетания параметров цены, качества и количества. То есть торопиться не нужно. Клиенты должны почувствовать, что они важны для фирмы и их уважают.

Беседовала эксперт «Консультанта» Василя Бикбаева Источник материала —

www.buhgalteria.ru

Форум по менеджменту качества

Правила форума&nbsp&nbsp&nbspВажно для вас&nbsp&nbsp&nbspРассылка&nbsp&nbsp&nbsp

• Список форумов‹Менеджмент качества‹Практика внедрения СМК
• Изменить размер шрифта
• Версия для печати

• • FAQ
  • Галерея
  • Регистрация
  • Вход

Работа с рекламациями клиентов

Есина Мария » 04 июл 2008, 23:28

Петрова Маша » 06 июл 2008, 09:53

Есина Мария » 07 июл 2008, 11:53

Бирюков Александр » 24 июл 2008, 11:11

Я занимаюсь рассмотрением рекламаций клиентов по качеству, количеству и транспортировке по согласованию с руководством, а также проверке оформления рекламации с целью удовлетворения клиента и минимизации затрат.

так воту
у вас идёт розничная торговля продукции фирмам, у вас заключены договора с этими фирмами и только от этих фирм вы можете официально принимать рекламации и предоставляете скидки, компенсации т.д.

если эти фирмы продают товар другим организациям, то эти организации выставляют притензию фирме у которой купили данную продукцию, в свою очередь они потом транслируют претензию вам.

Полина Вишневская » 20 авг 2008, 11:59

А опишите, пожалуйста, каким образом рассматриваете устные жалобы.

Лилия Серпутько » 20 авг 2008, 14:58

Борисова Елена » 21 авг 2008, 08:31

Добрый день Петрова Маша, а в Ваши планы по работе с рекламациями входит процесс определения — действительно ли качеством Вашей продукцией недоволен потребитель, а не какой-нибудь подделкой?
У нас на предприятии время от времени бывают вот такие случаи, что приходит рекламация, проводится по ней работа и выяснятся, что продукция контрафактная.
А еще случай был: пришла рекламация, что к потребителю поступила некачественная продукции, а по сопроводительным фотографиям видно, что хранение этой продукции осуществлялось неправильно. А нам потребитель утверждает, что получил такую продукцию.
И что делать в таком случае, приходится отказывать потребителю. А он в свою очередь, как правило, остается недовольным. Но мы же не можем удовлетворять те прихоти потребителя, которые от нас не зависят.

Полина Вишневская » 21 авг 2008, 10:12

Борисова Елена писал(а): Добрый день Петрова Маша, а в Ваши планы по работе с рекламациями входит процесс определения — действительно ли качеством Вашей продукцией недоволен потребитель, а не какой-нибудь подделкой?
У нас на предприятии время от времени бывают вот такие случаи, что приходит рекламация, проводится по ней работа и выяснятся, что продукция контрафактная.
А еще случай был: пришла рекламация, что к потребителю поступила некачественная продукции, а по сопроводительным фотографиям видно, что хранение этой продукции осуществлялось неправильно. А нам потребитель утверждает, что получил такую продукцию.
И что делать в таком случае, приходится отказывать потребителю. А он в свою очередь, как правило, остается недовольным. Но мы же не можем удовлетворять те прихоти потребителя, которые от нас не зависят.

А вот и созрел вопрос, как красиво отказать потребителю в рекламации, что бы он при этом остался довольным?

На мой взгляд, вы со своими торговыми представителями должны прописать в договоре, что если они будут нарушать требования по хранению продукции и продавать ее, то будут за свой счет удовлетворять все жалобы обратившегося потребителя, включая компенсацию ущерба здоровью и материального вреда.

Потребитель не может никак повлиять на торгующую компанию, это ваша прямая обязанность

Борисова Елена » 21 авг 2008, 10:24

Петрова Маша » 27 авг 2008, 12:42

Re: Работа с рекламациями клиентов

ЩтуКув » 14 окт 2016, 11:55

Добрый день, простите, если не в тему.

Помогите, пожалуйста.
я (склад) отправляю клиенту хороший поддон с хорошим качеством (мясо). Клиент его принимает, каких-либо нареканий или жалоб не предъявляет. Проходит время, может не понадобился ему мой поддон, может просто в нем пропала необходимость и клиент просит сделать возврат товара мотивируя это — внимание — на поддоне обнаружен крысиный помёт! Через 12 дней после приемки! Правомерно ли это? Могу ли я отказать клиенту (законно) в возврате?

Удален за нарушение правил форума при регистрации
Администратор

Роман Озеранский » 14 окт 2016, 12:13

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3

quality.eup.ru

Еще по теме:

• • Ставки по налогу на имущество организаций в 2018 году москва В 2018 году московские предприятия не будут уплачивать налог на движимое имущество О продлении соответствующей льготы Мэр Москвы Сергей Собянин заявил на встрече с представителями столичных компаний такси и каршеринга. Об этом сообщается на официальном сайте Мэра […]
  • Заявление на снип Здание соседа построено в нарушении СНиП п. 6.7 Здание соседа в плотную к моему участку, крыша на здании сделана таким образом, что снег летит на наш забор и ломает его. Сосед игнорирует. Решать проблему не хочет. Куда обратиться для решения таких вопросов? Участок в […]
  • Законы о скутер Нужны ли права на скутер (мопед) в 2018 году? Добрый день, уважаемый читатель. В связи с постоянными изменениями российского законодательства у многих водителей транспортных средств, особенно несовершеннолетних, довольно часто возникает вопрос, нужны ли права на […]
  • Дипломная работа опека Опека и попечительство 500 р уб. 100 р уб. Курсовая работа — пример Содержание Введение Глава 1. Основы государственного и правового регулирования опеки и попечительства 1.1. Опека и попечительство – общая характеристика правового института 1.2. Понятие и основные […]
  • Налог на 187 л с Как рассчитать транспортный налог по лошадиным силам На территории России владельцы любого вида машин, кроме сельскохозяйственных, должны платить ежегодно транспортный налог, который покрывает расходы на ремонты дорог и их обслуживание, а также вред, наносимый […]
  • Правила кв в кс 16 Правила кв в кс 16 Основные положения: 1. Максимальное количество раундов за карту: 30 2. Максимальная длительность раунда: 2 минуты. 3. Первый раунд проводиться на ножах. Команда, выигравшая раунд выбирает сторону, за которую начинает играть первую половину матча: […]
  • Трудовой стаж учеба в техникуме Всё о том, входит ли учеба в техникуме в трудовой стаж для начисления пенсии Размер пенсии напрямую зависит от того, сколько лет человек или его работодатель вносил за него отчисления в соответствующий фонд. Для того, чтобы появилось основание для начисления пенсии, […]
  • Аттестация по правилам ростехнадзора Подготовка и аттестация работников Аттестационная комиссия Территориальная аттестационная комиссия (ТАК) МТУ Ростехнадзора Адрес: Сумской проезд, дом 19, г. Москва Часы приема вторник, четверг с 09.00 до 17.00, перерыв на обед с 12.00 до 12.45 Руководитель […]