Ответ на претензии потребителей

Ответ на претензии потребителей

Содержание:

Каков срок ответа на претензию от физ лица к юр лицу по качеству услуг?

Подала претензию на качество услуги в салон красоты. Ответили письменно через 13 календарных дней. Законно ли это?

30 Августа 2017, 16:38 Лилия, г. Москва

Ответы юристов (4)

Лилия, здравствуйте. Нет, это нарушение. Ст. 31 ФЗ «о защите прав потребителей»:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Можете обратиться с данной ситуацией в Роспотребнадзор, приложив Вашу претензию и ответ на неё.

Добрый день, Лилия.

Нет, не законно. Срок ответа на претензию строго регламентирован, а именно 10 дней со дня подачи претензии. 22 статья Зпп.

Так что сроки салон красоты пропустил, но если они исполнили свои обязательства, то в суд идти бесполезно, а вот если они не исполнили обязательства тогда можно идти в суд и требовать уже все неустойки через суд.

Ответ на письмо юридическим лицом

Письменное обращение граждан может быть адресовано в организацию любой формы собственности и любой сферы деятельности. Однако, закон для всех один — Гражданский кодекс Российской Федераци. В ГК РФ четко установлен срок ответа на претензию.

В отдельных областях деятельности сроки реагирования на запросы граждан регламентируются внутренними документами. Эти сроки не должны превышать утвержденные законом.

Срок, в течение которого страховая компания должна удовлетворить претензию или направить мотивированный отказ в удовлетворении требования застрахованного, составляет 5 календарных дней (с момента получения).

Обычно претензии между юридическими лицами возникают из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения конкретных договоров.

Предполагается, что договором должны быть предусмотрены порядок и срок предъявления и рассмотрения подобных заявлений.

Если же в договоре данные нормы не определены, руководствуются положениями Гражданского Кодекса: как уже было сказано выше, длительность рассмотрения рекламации не должен в общем случае превышать 30 дней.

Кроме того, законодательные акты содержат конкретные сроки предъявления претензий в некоторых сферах деятельности:

услуги грузоперевозок – срок составляет 30 дней (согласно ГК РФ);
услуги связи – длительность рассмотрения варьируется от 1 до 6 месяцев (ФЗ «О связи»);
обмен и возврат товаров – срок не более 14 дней (ФЗ «О защите прав потребителей»).

Таким образом, при предъявлении претензий в конкретной ситуации полезно изучить нормативные акты, регулирующие область отношений, в которой она произошла.

Если контрагент всячески оттягивает удовлетворение ваших жалоб или вовсе отказывается от коммуникаций, нужно отстаивать свои права в суде.

Добрый день.
ФЗ «О защите прав потребителей» регламентирует сроки ответа на предъявляемые претензии. Данный срок составляет 10 дней со дня ее подачи. В связи с этим, в вашем случае, присутствует явное нарушение норм указанного закона.

m.pravoved.ru

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Читайте так же:  Ежемесячное детские пособия в 2014 году

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.
  5. к содержанию ↑

    Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

    Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

    Структура письма

    Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  6. «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  7. Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  8. Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  9. Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  10. Акт экспертизы прилагается.
  11. Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.
  12. Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

    Выглядит подобный документ примерно так:

    Образцы ответов на жалобы

    № 1 — о возврате денежных средств

    В качестве примера приведем документ с положительным решением.

    Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

    Петрова Ивану Сергеевичу

    Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

    Уважаемый Иван Сергеевич!

    В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

    Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

    Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

    №2 — о качестве покупки

    Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

    Ответ на претензию.

    Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

    В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

    Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

    Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

    В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

    По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

    Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

    №3 — о товаре ненадлежащего качества

    Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

    Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

    Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

    Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

    №4 — о возврате вещи надлежащего вида

    Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

    Важно, что возвращаемый товар:

    • не должен иметь повреждений,
    • не использоваться,
    • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

    Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

    В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

    Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

    Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


    Это быстро и бесплатно !

    pravapot.ru

    Срок ответа на претензию потребителя

    Мы занимаемся реставрацией и чисткой обуви. Нам сдали на чистку кроссовки фирмы Рибок. На них были разводы от воды по низу у подошвы. Цвет серый. Во время чистки проявились пятна на другой стороне кроссовок, старые не ушли и основной цвет ушел, они стали по цвету неоднородными.

    На лицо явно некачественный прокрас кожи, сама кожа не соответствует наименованию – нубук. Это больше похоже на свиной спилок.

    Клиент написал претензию, Требуя стоимость новых кроссовок.

    Причем акцент делается на то, что деньги мы должны вернуть в 3 дневный срок. Иначе мы будем должны выплатить двухкратную стоимость.

    Вопросы – 1) Есть ли у нас право дать ответ не в 3 дня, а в 10 дней.

    Клиент живет в Пскове, а мы работаем в Челябинске, соответственно и ситуация с кроссовками произошла в Челябинске. Он приезжал сюда к маме.

    Клиент грозится подать в суд на нас в Пскове, чтобы создать нам трудности.

    Вопрос – 2) Заявление будет рассматриваться судом в Пскове или по месту событий – в Челябинске.

    Ответы юристов (1)

    Вопросы – 1) Есть ли у нас право дать ответ не в 3 дня, а в 10 дней.
    Эльвира

    он не прав для возврата/ответа — 10 дней

    1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а такжео возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
    Вопрос – 2) Заявление будет рассматриваться судом в Пскове или по месту событий – в Челябинске.
    Эльвира

    вправе по месту жительства подать, т.е. Пскове

    2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

    жительства или пребывания истца;

    Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

    Ответ на претензию покупателя

    Письменный ответ на претензию покупателя является реакцией продавца (поставщика услуг) на недовольство потребителя качеством приобретённых товаров или услуг. Законодательных стандартов оформления этого документа нет. Он составляется по правилам делового письма и должен содержать способствующую урегулированию конфликта информацию. Взаимодействие клиента и магазина базируется на нормах ГК РФ и ФЗ «О защите прав потребителей».

    Юристы рекомендуют лицам, составляющим ответы на жалобы покупателей, придерживаться такого плана.

  13. Указывать все идентифицирующие стороны данные.
  14. Отвечать по существу полученной претензии, ссылаясь на законы.
  15. Регистрировать входящую и исходящую корреспонденцию.
  16. Каждый факт подкреплять экспертным заключением.
Читайте так же:  Правило сдачи пдд в гаи

Такая предусмотрительность позволит в дальнейшем, если дело будет рассматриваться в суде, отстоять свои права быстро и без лишних хлопот.

В случае, когда у вас в штате нет специалиста, который может оформить ответ на претензию покупателя надлежащим образом, обратитесь на Правовед.ru. В формате онлайн-общения или в телефонном режиме, вы получите советы юрисконсультов, аргументированные нормами закона.

Консультации юристов по законодательству России

Выбор категории

Покупатель предъявляет претензию по качеству товара

Добрый день! Продали покупателю 20тонн сах. песка, через 3 месяца он выставляет претензию о невозможности его использования на своём производстве в связи с тем, что он слежался и требует его заменить на основании договора купли-продажи, заключенным . Показать полностью

Порядок ответа на претензию от покупателя недвижимости

Здравствуйте! Помогите пожалуйста ответом на вопрос. Мой отец продал дом и земельный участок за 1000000 рублей. Продавал покупателю за кредитные средства банка. Соответственно была оценка банка на 1360000 р. Договор только на 1000000 р. Через год . Показать полностью

Есть вопрос к юристу?

Как написать ответ на претензию покупателя, требующего вернуть деньги за поврежденный им товар?

Покупатель 10 апреля купила туфли из натуральной кожи с лазерной обработкой для работы. В процессе носки (2 дня) появились царапины на верхней части туфель. Покупатель не скрывает,что сидит она нога на ногу,может задела каблуком или краем . Показать полностью

Как ответить на претензию покупателя, который не оставил товар на проверку качества?

Здравствуйте!вопрос опять про насосную станцию.31 декабря 2016 покупатель приобрел насосную станцию,но 3 января 2017 пришел в магазин с претензией(обнаружил течь),в которой указал,что требует возврата денег и расторжении договора.Я продавец,позвонил . Показать полностью

Как составить правильно ответ на претензию

Здравствуйте! Помогите мне решить проблему с покупателем. 9 сентября покупатель купила две блузы, а 20 декабря принесла на возврат или замену, якобы стали протираться подмышки.Она ссылается на статью 18РФ.Блузы сильно изношены. Помогите мне . Показать полностью

Читайте так же:  Где узнать о долгах по налогам

Ответственность покупателя за требование замены товара, купленного в другом магазине

В нашем магазине покупатель принес на замену нерабочую электроконфорку, купленную якобы у нас в магазине. Чек нашего магазина он предоставил. Но конфорка, которую он принес на замену, не наша. Мы это ему доказали. Но он все равно требует замены. . Показать полностью

Как написать ответ на претензию

Человек принес на прошивку телефон Леново. Телефон оказался китайской подделкой из китайского интернет-магазина. По серийному номеру он числится как Nokia. Оригинальное программное обеспечение ему не подошло. Телефон выключился и не включается. . Показать полностью

Как правильно ответить на претензию покупателя, если деталь имел следы установки?

Здравствуйте. У нас возникла проблема с возвратом товара(автозапчасть). Обратился покупатель с заявкой на данный товар (причину поломки установили в сервисе) После УСТАНОВКИ данного товара неисправность устранить не удалось,т,е, причина поломки . Показать полностью

Как грамотно ответить покупателю, отказав в независимой экспертизе обуви, ссылаясь на закон о защите прав потребителей?

Я работаю менеджером в магазине спортивной обуви. Обувь покупали в апреле принесли её в сентябре. Кассового чека нет. Обувь в ужасном состоянии. Якобы лопнула ткань. Но невороужённым взглядом видно, что обувь была в неправильной эксплуатации. . Показать полностью

Как составить заявление-претензию в магазин, за просрочку доставки мебели?

Доброе утро, проконсультируйте пожалуйста по такому вопросу. Оплатили покупку дивана в фирме «Много Мебели» 14990,00, договор от 21 июля 2016, доставка 24 рабочих дня с момента 100% оплаты. Сегодня 2 сентября дивана нет. Как правильно составить . Показать полностью

Кто оплатит претензию от покупателя о несоответствии фото на сайте и полученных детских сапог?

Добрый день! Мы интернет- магазин. Клиент сделал заказ. Товар отправили ему. После получения — он выставляет претензию, что у детских сапог нет вышитого рисунка на манжете, как на фото в нашем магазине. Прислал фото — да, так и есть. Отослали . Показать полностью

Могут ли не отвечать на письменные претензии покупателя?

Добрый день! Я написала претензию в компанию Эппл Рус по рекомендации технической поддержки Apple (мне заблокировали Apple ID.Apple требует товарный чек который компания Связной не предоставляет согласно закону о защите прав потребителей, Связной . Показать полностью

Продажа товара и претензии покупателя

Добрый день! Подскажите, пожалуйста, как мне правильно поступить. Я продала детскую коляску через Авито. Объявление было подано весной, покупку сделали три дня назад. Коляска в хорошем состоянии и покупателя при осмоире устроила. Сейчас мне звонит . Показать полностью

Как грамотно ответить на претензию покупателя на возврат средств за диван?

Здравствуйте. Покупатель в ноябре приобрел диван, вчера принес претензию (прикрепила). Скажите, пожалуйста, как грамотно на неё ответить? Мы возвращать не хотим деньги, у нас есть мастер, который может устранить недостатки.

Претензия от покупателя

Добрый день! Помогите пожалуйста разобраться с претензией. Я являюсь представителем компании «Продавца». «Покупатель» приобрел у нас товар. Через определенное время произошла поломка товара. Мы отремонтировали его по гарантии. Через 2 недели после . Показать полностью

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее,
чем искать решение!

Ответ на претензию потребителя

Здравствуйте! А возможно ли Вам отправить скан претензии потребителя. Дело в том, что мы компания, кот установила кондиционер. Возникла претензия покупателя. Мы не отказываемся устранить недоразумение, но покупатель криком кричит, чтобы мы приехали только сегодня и все устранили. Мы предлагаем это сделать завтра, но покупатель и слушать не желает. И говорит, что завтра ему не надо и он будет действовать по другому (экпертиза, суд, возврат оборудования) Что можете посоветовать в данной ситуации. Спасибо.

Ответы юристов (2)

Отправляйте, но на самом деле нужно смотреть договор вас и покупателя, какие там сроки на устранение «недоразумений» ?

Уточнение клиента

Спасибо за ответ! Будем признательны если вы прокоментируйте претензию покупателя. Мы сегодня 07.07.2015 отправили ей СМС с информацией о том, что можем сегодня или 11.08.2015 подъехать к ней и устранить неисправность (как она считает) монтажа. На что был получен ответ по СМС, что она больше в наших услугах не нуждается, будет вызывать экспертов и подавать исковое заявление в суд. Помимо этого написала всякой чепухи про монтажников.

07 Августа 2015, 05:13

Доброго времени суток, ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии 10 дней, исчисляется в календарных днях. Согласно ст. 191 ГК срок начинается на следующий день… Иначе говоря у Вас времени много как я понимаю, будет хамить и вести себя не адекватно, вызовите полицию… А претензию можете скинуть по чату… Дураков полно, но закон один и он на Вашей стороне в данном случае.

Спасибо за ответ! Будем признательны если вы прокоментируйте претензию покупателя. Мы сегодня 07.07.2015 отправили ей СМС с информацией о том, что можем сегодня или 11.08.2015 подъехать к ней и устранить неисправность (как она считает) монтажа. На что был получен ответ по СМС, что она больше в наших услугах не нуждается, будет вызывать экспертов и подавать исковое заявление в суд. Помимо этого написала всякой чепухи про монтажников. Если возможно посоветуйте пож-ста, что написать в ответе на претензию. Мы так понимаем, что по людски человек не хочет общаться.

07 Августа 2015, 05:15

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!


Обсуждение закрыто.