Отказ от претензии на товар

Отказ от претензии на товар

профессиональная защита прав потребителей

Образец претензии на обмен/возврат товара надлежащего качества. Статья 25 Закона О защите прав потребителей.
ВНИМАНИЕ! Вопреки ошибочно сложившемуся мнению, в отношении товара надлежащего качества:
1. Первоначально предъявляется требование об обмене на подходящий товар по определенному ниже критерию. И только в случае отсутствия подходящего товара заявляется требование о возврате денег. При этом товар не должен быть в употреблении, и должны быть сохранены все навесные ярлыки.
2. Товар надлежащего качества нельзя обменять или вернуть «просто так» или если товар Вам «разонравился«. Основанием для обмена/возврата является только если товар не подошел по размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации.
Как правильно и гарантированно избавиться от товара.

Наименование, адрес организации-продавца
______________________________________
Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

«___»_____200__ года я приобрел(а) у Вас ________(наименование товара) стоимостью ________ рублей, что подтверждается _____ (товарным, кассовым чеком).
«___»_________20__ года при примерке товара я обнаружил(а), что он не подошел мне по следующему признаку: ________ (форме, фасону, расцветке, габаритам, комплектации, размеру).
В соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

В связи с вышеизложенным, прошу _______________(заявить одно требование в зависимости от того имеется ли в наличии походящий товар: обменять или вернуть деньги).
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.

РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ

ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 201__ г.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Читайте так же:  Правила поминки

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.
  • Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

    Выглядит подобный документ примерно так:

    Образцы ответов на жалобы

    № 1 — о возврате денежных средств

    В качестве примера приведем документ с положительным решением.

    Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

    Петрова Ивану Сергеевичу

    Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

    Уважаемый Иван Сергеевич!

    В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

    Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

    Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

    №2 — о качестве покупки

    Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

    Ответ на претензию.

    Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

    В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

    Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

    Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

    В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

    По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

    Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

    №3 — о товаре ненадлежащего качества

    Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

    Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

    Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

    Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

    №4 — о возврате вещи надлежащего вида

    Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

    Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.
  • Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

    В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

    Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

    Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


    Это быстро и бесплатно !

    pravapot.ru

    Образец претензии в случае приобретения товара дистанционным способом. Статья 26.1 Закона О защите прав потребителей.

    ВНИМАНИЕ! После передачи товара потребитель вправе отказаться от него в течение 7 дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена потребителю письменно, то потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев.
    ВНИМАНИЕ! Данный образец претензии распространяется на возврат товара надлежащего качества, пусть даже и бывшего в употреблении. Если в приобретенном товаре имеется недостаток, претензия предъявляется в рамках ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
    ВНИМАНИЕ! Право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, распространяется также и в случае приобретения технически сложного товара. Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» ограничений при покупке технически сложного товара не содержит.

    Наименование, адрес организации-продавца
    ______________________________________
    Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
    ______________________________________

    ПРЕТЕНЗИЯ

    «___»_________200___ года я приобрел(а) у Вас (наименование товара) стоимостью ____ рублей, что подтверждается (товарным, кассовым чеком, договором, иные документы).
    Указанный товар был выбран мною на основании ознакомления с его описанием (указать где, например, сайт, каталог и т.п.)

    В соответствии со ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
    В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
    Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
    При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

    На основании вышеизложенного, я отказываюсь от приобретенного товара и требую возвратить уплаченную за него сумму в размере (указать размер) в течение 10 дней со дня получения настоящей претензии.
    Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.
    Дата:
    Подпись:

    РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ
    ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
    (Ф.И.О., должность) (подпись)
    «____» ______ 201__ г.
    м.п.

    ruzpp.ru

    Образец отказа по претензии

    В магазинах нередко возникают ситуации, при которых потребитель возвращает товар и просит вернуть деньги. При получении письменной претензии продавец должен на нее отреагировать соответствующим образом, то есть принять или отклонить.

    Отклонить претензию можно соблюдая правила, закрепленные в законодательстве. Отказ от приема претензии составляется в письменном виде.

    Содержание документа зависит от конкретных обстоятельств возникшего спора и содержания конфликта, возникшего между продавцом и покупателем. В документе необходимо отразить позицию продавца, которой он мотивирует отказ от приема претензии. Эта позиция должна основываться на конкретных правах продающей стороны, закрепленных в законодательстве.

    Как правильно написать отказ от претензионного письма?

    В действующем законодательстве не закреплены правила составления отказа от претензии. Поэтому продавцу следует руководствоваться общепринятыми правилами.

    Документ следует составлять исходя из следующего плана:

  • Укажите Ф.И.О и адрес лица, которому адресован отказ от приема претензии;
  • Напишите кем составлен документ. Ф.И.О продавца, наименование организации и номер, присвоенный составляемому документу;
  • Подробно укажите причину отказа в приеме претензии. Всю информацию излагайте аргументировано и обоснованно;
    • Перечислите законодательные акты, которые подтверждают законность отказа в приеме претензии. В случае проведения экспертной проверки качества товара, ссылайтесь на ее результаты;
    • Приложите документы, которые могут доказать законность отказа. Например, заключение экспертной проверки;
    • В конце отказа от претензии попросите руководителя организации поставить личную подпись. Подписать документ может и другое уполномоченное лицо.
    • Законные и незаконные основания для составления отказа по предъявленной претензии

      Законодательство РФ защищает не только права потребителей, но и права продавцов. Ведь они также могут стать жертвами противозаконных махинаций. Одной из таких защитных мер является возможность отказа от приема претензии.

      Образец товарной накладной на возврат товара.

      О том, как сделать возврат некачественного товара без чека, читайте тут.

      Продавец может отказаться принимать заявление от потребителя в следующих случаях:

    • Возвращаемое изделие включено в список товаров, не подлежащих возврату и обмену;
    • Нарушены сроки возврата товара;
    • Незаконные требования о возврате со стороны потребителя;
    • Товар имеет дефект, который возник не по вине продающей стороны;
    • Возвращаемое изделие имеет не товарный вид, его потребительские свойства нарушены.
    • К незаконным основаниям можно отнести:

    • отказ в приеме претензии без объяснений;
    • Отказ от приема документа по причине отсутствия чеков, квитанций, расходников и прочей кассовой документации;
    • Отказ по причине отсутствия денежных средств или аналогичного товара для замены;
    • Отказ заключается в том, что товар приобретен по акции или со скидкой;
    • Продавец утверждает, что возвращаемое изделие входит в перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. Хотя на самом деле изделие не относится к этому списку;
    • Иные причины отказа, не предусмотренные законодательством.

    В какие сроки нужно оформить и вручить отказ по полученной претензии?

    Срок, который предоставляется продавцу для ответа на претензию не всегда составляет 30 дней. В течение этого срока потребителю обязаны ответить лишь государственные или муниципальные органы, в которые подается претензия.

    Согласно закону «О защите прав потребителей» коммерческие организации обязаны ответить на претензию потребителя в течение 10 дней. Срок отсчитывается со дня совершения покупки.

    Важно! Все официальные документы необходимо подавать лично или отправлять заказным письмом.

    uropora.ru

    Правомерен ли отказ в возврате денежных средств за бракованный товар?

    Мной был приобретен смеситель, но при установке, муж обнаружил в нем дефект. В магазине отказали в возврате, т. к. при установке муж поцарапал корпус смесителя. Правомерны ли их действия?

    Ответы юристов (1)

    Скорее всего Вы обращались с устной просьбой к продавцу, обычно это на них редко действует и они могут сказать много отговорок. Поэтому рекомендую написать письменную претензию, подробно описать недостаток, приложить копии товарного чека, кассового чека, гарантийного талона и вручить работнику магазина претензию под роспись на втором экземпляре претензии или направить один экземпляр претензии с копиями приложенных к ней документов по почте с уведомлением на адрес магазина или на юридический адрес данной организации. В претензии также укажите, что в случае необходимости готовы предоставить (привести) товар на проверку качества, в связи с чем о дате, месте и времени проведения проверки качества товара просите сообщить Вам дополнительно (например по телефону, укажите свой контактный телефон). Укажите также в претензии что Вы просите: например, возвратить деньги за некачественный товар или обменять его на аналогичный товар.

    Скажите это точно, что Ваш муж поцарапал корпус смесителя или при покупке Вы не увидели царапины, а в магазине Вам на это указали, поцарапано в видном месте? В любом случае Вам скорее всего был продан некачественный товар изначально!

    Согласно п.1, п. 5 статьи 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» Закона РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя):

    1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не
    были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

    — потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

    — потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

    — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

    — потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

    — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

    5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

    Согласно п. 1, п. 2 статьи 19 «Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара» Закона РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя):

    1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

    В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

    2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

    Смело пишите претензию и направляйте ее продавцу!

    Ищете ответ?
    Спросить юриста проще!

    Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

    m.pravoved.ru

    Читайте так же:  Образец заявления на возврат налога при имущественном вычете 2018
Обсуждение закрыто.