Обратная связь клиенту правила

Как получить обратную связь от клиента: такого Вы о себе еще не слышали

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису .

Обращаю внимание как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий – в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду. А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года с развитием Интернет эта цифра выросла до 10 человек). Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: “Чем же эта статья будет отличаться от “Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”. Очень просто, NPS — один из методов, чтобы измерить насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам. В этой же статье я расскажу какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали и как нам это помогало наладить обратную связь, а в следствие и повысить лояльность.

А зачем это?

Наверное одним из самых больших плюсов, даже наверное главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов — это ее быстрое развитие.

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов неудовлетворенных их сервисом или продукцией. То есть делают часть клиентов весьма даже лояльными после работы над ошибками (я надеюсь вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?). Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный — привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом. А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, проводится с ним работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития вашей компании и удержания клиентов.

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную, собирайте отзывы от клиентов!

Что делать?

Ниже я собрал и расписал подробно для вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались. Итак, вашему вниманию, как получить отзывы от клиентов:

1. Провести опрос

Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть анкета клиента для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.

Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения пока длится ожидание заказ. В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Вот Вам пару примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов):

• У одного из наших клиентов, сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт. Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.
  Решили вопрос просто. Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения, необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму). Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал программу лояльности для клиентов. Не просчитал свою маржинальность и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.

• Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню. Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора. В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову сказать, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами ? )

2. Прозвон клиентов по определенному скрипту

В этом способе есть 3 момента:

• • Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель. Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда получение обратной связи от клиента будет более эффективным и правдивым;
  • Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными;
  • Звонить нужно по скрипту, чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.

Еще один пример.

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие. После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.

Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы , например, Вы вернулись?”. И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.

3. Провести опрос или собрать обратную связь в социальных сетях

Пример не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих рассказываю его.

Года 2 назад мой знакомый подключил систему оплаты с сайта. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей. Все операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно, деньги где-то зависли, потерялись и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала. Мой знакомый написал гневный пост в социальных сетях с описанием ситуации и указанием конкретного банка.

Как думаете через сколько решился вопрос? Через 5 минут ему в личные сообщения Вконтакте написал начальник маркетингового отдела этого банка с выяснением всех деталей. И через еще 20 минут вопрос был решен! В благодарность его просто попросили заменить гневный пост на пост благодарности.

Вот это я понимаю система обратной связи с негативными отзывами. Вот как нужно правильно работать с социальными сетями! А не так, как это делает наша Почта России. Если Вы не в курсе, то они ответили на вопрос клиента, почему они так медленно работают, в Твиттере через ПОЛГОДА! Прям анекдот!

Кстати, ниже прикрепляю видео, которое отлично описывает систему обратной связи с Почтой России. Потратьте 2 минуты своего времени и посмотрите этот шедевр. Хорошее настроение Вам обеспечено! ?

4. Выделить для обратной связи легкую электронную почту, короткий номер телефона, книгу жалоб, онлайн-консультанта на сайте (к примеру, Jivosite ).

Самый главный минус этих способов – они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях – когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен! В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.

Что спрашивать?

Всегда встает вопрос, а что же спрашивать у клиента? Вот Вам список вопросов, которые можно задать, для установления обратной связи с клиентами. В данном списке не все вопросы обязательны для задавания, выбирайте, как говорится, на свой вкус:

1. Понравился ли Вам наш сервис?/От 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько Вам понравилось обслуживание в нашей компании;
2. Что именно повлияло на Вашу оценку? (этот вопрос задается в добивание к первому);
3. Понравился ли Вам сервис? (тот самый вопрос из Сбербанка, правда, он там задается немного по-другому: “Оцените наш сервис!” и 3 варианта ответа — отлично, хорошо, плохо);
4. Присутствовал ли на складе необходимый Вам товар? (очень актуально в оптовых организациях);
5. Есть у Вас какие-то пожелания?/Что мы можем сделать лучше? (тот самый источник новых идей).

in-scale.ru

Обратная связь с клиентом или «Дайте жалобную книгу»

• 09.02.2018&nbsp&nbsp
• Бизнес &nbsp&nbsp
• Опыт &nbsp&nbsp

По сути, хорошая вещь эта жалобная книга. Ведь в ней клиент сигнализирует о недостатках в обслуживании или наоборот, укажет, какой сотрудник оказался наиболее полезным покупателю, помог определиться с выбором, решил какую-либо проблему. Неудобство в том, что мало кто захочет тратить время на то чтобы писать отзыв. Это время, да и отвыкли уже люди писать. Куда привычнее набрать текст на клавиатуре или прикоснуться к дисплею смартфона.

Так как же предпринимателю получать актуальную информацию о проблемных зонах в бизнесе? Как оперативно устранять недостатки, которые неумолимо снижают привлекательность компании для клиентов, а следовательно и доход?

Думать, что клиенты не хотят оставить отзыв – неверно. Дело во времени – его катастрофически не хватает. И люди не хотят тратить его без надобности. А что если предложить им удобное средство высказать мнение? Решение есть. Это интерактивная обратная связь.

Система обратной связи – что это?

Со стороны клиента это планшет у кассы или терминал в торговом зале. На экране высвечиваются вопросы – покупатель отвечает. Всё предельно просто. Требуется буквально несколько минут для того чтобы оставить отзыв.

Со стороны предпринимателя система выглядит уже поинтересней. Оставленные отзывы оперативно поступают на сервер руководителя или менеджера по работе с клиентами. Если поступил сигнал о нерадивом сотруднике, можно сразу же принять меры. Остальную полученную информацию анализируют. На основе полученных данных корректируют ведение бизнеса.

Насколько обратная связь полезна

Крупные компании не жалеют средств на маркетинговые исследования. Они проводят опросы, собирают пожелания и указания на недочеты в работе сотрудников или неудобства в плане обслуживания в торговом зале.

Собранная информация позволяет устранять недостатки, причем оперативно. Для сотрудников это еще и мотивация. Ведь никому не хочется получать негативный отзыв о своей работе. А если они будут знать, что о грубости с покупателем сразу же станет известно руководству, он будет более сдержан и компетентен.

Приведем пример

В небольшом магазине самообслуживаниянепонятно по каким причинам реализация падает. Вроде бы и товар свежий и продавцы вежливые и услужливые, а продажи «не идут». Руководством было принято решение установить в магазине терминал обратной связи.

Спустя месяц полученные отзывы были систематизированы и проведен анализ. Выяснилось, что в торговом зале неудобная планировка для покупателей. К некоторым товарам неудобно подходить, некоторые полки высокие и продукты брать неудобно. У стеллажей с шоколадом падает тень от рекламного щита и покупателям проблемно рассмотреть информацию на этикетке даже об элементарном сроке годности. В результате чего многие отказывались от покупки.

С учетом полученных замечаний была проведена перестановка. Результаты не заставили себя долго ждать. Выручка увеличилась, а по системе обратной связи были получены уже положительные отзывы.

Насколько система обратной связи доступна

В крупных магазинах высокая выручка, большие доходы. Затраты на обратную связь явно оправданы. Малому бизнесу подобные траты ни к чему. Миф? Безусловно. Малому бизнесу система обратной связи просто необходима! Именно предприятия с небольшим оборотом особенно чувствительны, когда клиенты недовольны и уходят к конкурентам. Просто в силу того, что клиентов не так много, а значит, важен каждый.

Ошибочно думать, что затраты слишком велики. К примеру, сотрудничая с кампанией Inbook, предприниматель сам выбирает, что он будет использовать для проведения опросов в зависимости от финансовых возможностей – терминалы или планшет и смартфон. К тому же, нецелесообразно в маленьком магазине ставить терминал. Гораздо выгоднее и удобнее установить для покупателей планшет у кассы, а когда бизнес расширится – поставить терминал.

Также кампания предоставляет возможность бесплатно и без всяких обязательств опробовать сервис в деле. Для получения пробного бесплатного доступа к сервису ИНБУК на 7 дней, необходимо зарегистрироваться на сайте компании, указав:

• • название организации;
  • номер телефона и адрес электронной почты;
  • придумать пароль.

На электронную почту придёт ссылка, по которой необходимо пройти для подтверждения адреса. С этого момента можно начинать ознакомление.

Навигация по сайту проста и логически понятна. На главной странице алгоритм-подсказка работы с сервисом:

• • Создать опрос. Можно выбрать варианты ответов (количество звезд, да/нет и прочие). Затем вводится сам вопрос. Вопросов можно вводить столько, сколько необходимо.
  • Добавить устройство. Это может быть планшет или смартфон на операционной системе iOS илиAndroid и должен быть доступ к сети Интернет. Если в момент создания отзыва по каким-либо причинам прервалась связь, не страшно. Данные не будут утеряны. Как только связь восстановится – результаты опросы поступят в личный кабинет. При пробном использовании можно подключить лишь одно устройство. При подписании договора – необходимое количество.
  • Скачать мобильное приложение. Доступно для скачивания в AppStoreи на GooglePlay
  • Следить за отзывами в личном кабинете. Их можно систематизировать по торговым точкам, по каждому устройству сбора или по группе.

Опросы можно по необходимости редактировать, включать новые вопросы, удалять малозначимые. Полученные данные позволят оптимизировать работу торговой точки.

nebopro.ru

Обратная связь с клиентами: как наладить продуктивный диалог

Статьи по теме

• • В каких ситуациях уместно спрашивать мнение клиентов о продукции или сервисе
  • Как обратиться к клиентам, чтобы они отреагировали
  • Как конструктивно использовать критику в адрес компании
  • Зачем Генеральный Директор компании Splat лично отвечает на письма покупателей
  • В каком случае обратная связь с клиентами может навредить

Обратная связь с клиентами не только помогает устранить недостатки (продукции, сервиса и пр.), но и дает идеи для развития. Грамотно налаженная обратная связь с клиентами позволяет обнаружить то, что руководитель компании мог никогда не заметить сам. Однако нередко собранная информация остается лишь на бумаге или в головах работников и никак не влияет на деятельность компании. Тратить силы и средства на получение такой обратной связи от клиента не стоит.

Что нужно сделать, чтобы обратная связь с клиентами заработала

Если уж Вы получение на получение обратной связи от клиента, тщательно продумайте, что станете делать с собранной информацией – от первого до последнего шага. Ответьте себе на следующие вопросы.

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

В нашей статье мы собрали 5 таких фраз, и способы исправить ошибки.

1. Что конкретно я хочу узнать у клиентов о работе компании? Обратную связь можно использовать для разных целей, вот только некоторые из них:

• повышение качества обслуживания клиентов;
• оценка PR– и рекламной активности;
• контроль работы сотрудников;
• увеличение объема продаж;
• поиск идей для развития.

2. Кто из сотрудников будет анализировать собранные отзывы клиентов? Назначьте ответственного. Это должен быть специалист из подразделения, работу которого Вы и хотите усовершенствовать.

3. Как будет фиксироваться полученная информация? Необходимо наладить постоянный учет обращений (входящих звонков, писем, сообщений). Разработайте форму, в которую будет заноситься информация обо всех входящих обращениях.

К примеру, для оценки эффективности рекламы отзывы лучше сортировать по разным ее видам, а также по группам товаров и услуг, о которых спрашивают клиенты. Обязательно нужно учитывать дополнительную информацию: она может пригодиться для дальнейшей работы с клиентом. Сбор информации можно организовать так. Каждый понедельник утром ответственный за анализ эффективности рекламы раздает всем сотрудникам формы для учета обращений клиентов (звонков или визитов). В пятницу вечером формы собираются и информация сводится в Таблицу. Итогом работы будут предложения ответственного по поводу того, от какой рекламной активности стоит отказаться, а какую, наоборот, усилить.

4. В каких ситуациях уместно просить потребителей высказать свое мнение? Расскажу о собственном опыте в роли клиента. Как-то я забронировал номер в гостинице через сайт www.hotels.com. Накануне поездки позвонил: хотел убедиться, что все в порядке. Меня соединили с оператором службы бронирования, которая проверила и подтвердила мой заказ. А сразу же после телефонного разговора на мой электронный адрес пришло письмо от Hotels.com. В нем я прочитал: «Только что Вы общались с сотрудником сервисного центра нашей компании. Мы высоко ценим Ваше мнение и опыт и очень заинтересованы в Вашем отзыве, который будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов. Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы ответить на наши простые вопросы. ». Ничего хитрого в этом нет, но такой прием отлично работает. Если бы со мной как-то не так поговорили или произошел сбой с заказом, конечно, я бы высказал все, что думаю. И менеджеры получили бы возможность немедленно принять меры, чтобы исправить ситуацию и, возможно, удержать клиента. Своевременность играет важную роль при сборе мнений о продукции или услугах фирмы.

В своей компании мы узнаём мнения потенциальных потребителей на конференциях и семинарах. Наша цель – привлечь новых клиентов и повысить объемы продаж. Кстати, попросить участников какого-либо мероприятия заполнить анкеты может не только организатор, но и любая компания. Поэтому воспользоваться такой возможностью не сложно.

Евгений Демин, Генеральный Директор компании Splat, Москва

Для меня неформальное общение с потребителями – без маркетинговых штучек и заигрываний – бесценно. Многие знают нашу компанию по продукции – зубной пасте, в коробку с которой всегда вложено обращение Генерального Директора. Кому-то может показаться, что такой способ общения – в эпистолярном жанре – себя изжил. Но практика показывает, что это не так. Мы, конечно, ведем электронную переписку с клиентами через сайт, однако и бумажные письма не теряют своей актуальности. Обычно моя переписка с покупателями заканчивается на втором-третьем письме (после того как они убеждаются, что я – это действительно я, а не сотрудник рекламного отдела компании). Тем не менее, письма стали неотъемлемой частью бренда и неиссякаемым источником идей для совершенствования. Когда приходишь в понедельник на работу и читаешь письмо от человека, который пользуется нашей продукцией, это моментально встряхивает. Таким образом потребители возвращают нам эмоции, которые и я, и вся моя команда когда-то вложили в создание продукта. А это дорогого стоит!

Некоторые продукты были созданы нашей командой после того, как покупатели поделились идеями и. мечтами. Это, например, зубные нити, ионные щетки (которые чистят и без пасты) и зубная паста Dream («Мечта»), которая появилась в результате конкурса, проведенного на сайте: люди делились мыслями о том, какой должна быть «зубная паста их мечты».

Как использовать критику

Если Вы спросите человека, как улучшить какую-либо деятельность, он, вероятно, скажет, что надо подумать, или просто промолчит. Но, если Вы обратитесь к нему с более конкретным вопросом: «Какие у Вас есть замечания, касающиеся нашей работы?» – он, скорее всего, выложит Вам свои претензии. Приведу пример из собственной практики. Я работал коммерческим директором крупной компании, технический отдел которой никак не хотел признавать, что необходимо усовершенствовать клиентский сервис. Хотя мои подчиненные – сотрудники абонентского отдела и отдела продаж – регулярно слышали жалобы клиентов, документальные претензии в большинстве случаев не подавались, поэтому в глазах высшего руководства ситуация выглядела как обычные склоки между подразделениями. После серии особо вопиющих случаев некачественного обслуживания клиентов я решил собрать информацию о провалах в работе, оформив документ с контактными данными недовольных потребителей. Кроме того, хотелось получить хорошие идеи, позволяющие улучшить работу компании. Так родился замысел конкурса на лучший критический отзыв. Условия конкурса были чрезвычайно просты: компания просила клиентов раскритиковать ее работу всеми возможными способами. Кроме замечаний, мы просили прислать предложения: как можно улучшить работу компании и решить проблему. Чтобы стимулировать клиентов, пообещали призы за шесть лучших советов по устранению недостатков. Анкета состояла всего из нескольких пунктов, и ее заполнение требовало минимальных усилий:

• Ф. И. О. участника.
• Контактный телефон.
• E-mail.
• Компания и должность.
• Что Вас не устраивает в работе нашей компании?
• Что Вы можете предложить, чтобы исправить эти недостатки?

В Интернете мы развернули массированную рекламу конкурса – разместили на всех доступных нам ресурсах баннеры (бесплатно, по бартеру или за небольшие деньги). Также всем клиентам компании мы разослали информационные письма: по электронной почте с прямой ссылкой на сайт, где можно было заполнить веб-форму, и обычной почтой (вместе с очередными счетами) – с формой для заполнения, распечатанной на фирменных бланках.

Важно, что конкурс был ограничен по времени – месяц с момента запуска. Классический принцип рекламы гласит: рекламное предложение, ограниченное по сроку действия, в несколько раз эффективнее бессрочного. После завершения конкурса комиссия в течение недели изучала анкеты и принимала решение, кто из участников заслуживает награды. Победитель получил сотовый телефон с подключением к сети (в 2001 году, когда проводился конкурс, это была весьма значительная награда). Два участника, разделившие второе место, были награждены модемами с подключением к Интернету. Призами за три третьих места стали тысячерублевые карточки IP-телефонии. Информацию о результатах конкурса мы вывесили на корпоративном сайте и разослали всем клиентам компании по электронной почте.

За месяц поступило 68 анкет. 56 из них содержали как критические отзывы, так и предложения по улучшению работы компании. Из оставшихся девять содержали только критику, а три – только благодарности. 14 предложений клиентов были интересными, а три – просто блестящими. В следующие полгода почти все предложения были внедрены, что помогло улучшить обслуживание клиентов.

Говорит Генеральный Директор

Йоост Леефланг, Генеральный Директор компании Philips в России, на Украине, в Белоруссии и Центральной Азии, Москва

Очень важно, чтобы обратная связь с клиентами не завела в тупик. Например, часто приходится слышать о пользе негативных отзывов. Однако не нужно на них зацикливаться. Если заниматься только устранением недостатков, забывая о том хорошем, что было достигнуто, есть риск растерять конкурентные преимущества. Приведу пример из практики нашей компании. Клиенты, которых мы опрашивали, предлагали нам улучшить дизайн телевизоров. В то же время они очень хорошо отзывались о звуке. Мы приняли во внимание и то, и другое. Понимая, что у любого телевизора вторая по важности характеристика (после изображения) – звук, мы сохранили это конкурентное преимущество. А если бы мы концентрировались только на проблемах, то, руководствуясь клиентскими отзывами, могли бы при разработке новых моделей перенаправить средства на улучшение дизайна, сэкономив на звуке. И это стало бы большой ошибкой.

Евгений Попель, Директор по маркетингу компании «Русский проект», Москва

Для получения информации об эффективности каналов привлечения клиентов мы используем простые схемы, которые любая b2b-компания сможет внедрить у себя за несколько дней. Отмечу, что полученные от клиентов данные нужно анализировать с учетом динамики чистой ежемесячной прибыли: только тогда Вы получите верное представление об эффективности разных каналов продвижения.

Телефонные звонки. Учет и анализ звонков позволяют оценить эффект от маркетинговых акций, а также выставок, интернет-рекламы, рекламы в СМИ. Мы ведем учет входящих звонков в файле Microsoft Excel (на разработку шаблона у меня ушло около получаса). В таблицу вносятся следующие данные: название офиса, в который поступил звонок, дата звонка и источник, из которого звонящий узнал о компании (печатное издание, сайт, выставка). Поскольку входящие звонки принимают секретари, для них разработана специальная инструкция (см. Как отвечать на входящий звонок). На инструктаж секретариата головного офиса и руководителей региональных представительств (в электронной форме и по телефону) ушло также не более получаса. Поначалу мы столкнулись с проблемами: региональные представительства не присылали отчеты вовремя. Но после нескольких напоминаний, пары выговоров и бесед с руководителями все стало приходить в срок. Теперь все данные по входящим звонкам мы собираем ежемесячно к третьему числу. Сводная таблица позволяет судить об эффективности каналов продвижения. Если результативность какого-то канала вызывает сомнения, начинаем к нему присматриваться. Так, через три месяца после того, как мы начали собирать и анализировать отзывы клиентов, было принято решение отказаться от некоторых способов продвижения.

Обращения через Интернет. Клиенты могут обращаться к нам через сайт с помощью формы обратной связи. Нужно заполнить несколько полей: адресат (нужное подразделение клиент выбирает с помощью выпадающего меню), имя отправителя, его телефон и электронный адрес; последнее поле предназначено для вопроса. Сначала мы спрашивали, откуда человек о нас узнал (так же как и при телефонных обращениях). Но это поле никто не заполнял, поэтому мы его убрали. Запрос попадает к менеджерам. Таким образом, мы можем ежемесячно подсчитывать, сколько обращений и по какому вопросу (продукту, услуге) пришло в компанию.

Благодаря анализу обратной связи в 2009 году нам удалось выявить неэффективные способы продвижения товаров и услуг и от некоторых отказаться (хотя до этого мы использовали их на протяжении многих лет). Экономия составила несколько десятков миллионов рублей, а поток новых клиентов не сократился. Мы также стали лучше контролировать результаты работы представительств и филиалов и инвестируем в рекламу только в наиболее перспективных регионах.

Как отвечать на входящий звонок

Вначале секретарю необходимо узнать, впервые ли человек обращается в компанию: «Вы к нам первый раз обращаетесь?».

Если из ответа позвонившего выяснится, что это его первое обращение, нужно уточнить, откуда он узнал о компании: «Откуда Вы о нас узнали?».

Если из слов позвонившего очевидно, что он обращается в компанию впервые или повторно, то вопрос «Вы к нам первый раз обращаетесь?» задавать не нужно.

Если из слов позвонившего понятно, откуда он узнал о компании, то вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» задавать не следует.

Если позвонивший обращается в компанию уже не первый раз, то вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» задавать не надо.

Получив информацию, поблагодарите клиента: «Благодарю Вас за ответы» – и соедините его с нужным сотрудником.

Выдержка из инструкции для секретаря компании «Русский проект»

Шесть НЕ обратной связи с клиентами

1. Не ждите, пока клиенты свяжутся с Вами. Обратитесь к ним сами с просьбой оценить Вашу работу.

2. Не усложняйте процедуру сбора и обработки мнений клиентов.

3. Не медлите. Действуйте сразу же. Информация, полученная в результате анализа клиентских мнений, быстро устаревает.

4. Не проводите сбор и анализ отзывов клиентов об одноразовых событиях (мероприятиях). Это Вам ничего не даст, а только отвлечет ресурсы и внимание.

5. Не ограничивайте круг сотрудников, знакомых с мнениями клиентов. Делитесь отзывами потребителей со всеми работниками компании.

6. Не забывайте, что отзывы клиентов – один из основных индикаторов работы компании, в отличие от тех, которыми фирмы привыкли оперировать.

Эффективная обратная связь с клиентами в малом бизнесе

1. Облегчите возможность обратиться к Вам лично. Иногда клиенты сами хотели бы поговорить с руководителем компании, но просто не могут связаться с ним. Помогите им в этом, разместив, например, на корпоративном сайте Ваш электронный адрес или веб-форму, которая будет приходить лично Вам.

2. Разделите клиентскую базу по степени важности для Вашего бизнеса. Например, приоритет – обработка мнений постоянных клиентов.

3. Всегда решайте указанные клиентами проблемы. Если клиент поймет, что его претензии не были услышаны, он не только перестанет делиться мнением, но и просто разочаруется в компании. Поэтому, прежде чем начать сбор отзывов, подготовьтесь к тому, что может появиться дополнительная работа.

4. Не варитесь в собственном соку. Если Вы не знаете, как избавиться от недостатков, на которые обратил внимание клиент, не стесняйтесь позвонить ему и поговорить о проблеме. Вполне возможно, общение натолкнет Вас на интересные мысли.

5. Всегда сообщайте клиенту о принятых мерах. Клиент оценит Ваше внимание к нему и, вполне возможно, расскажет об этом знакомым. А у Вас появится шанс вернуть потребителя, отказавшегося от работы с Вашей компаний из-за проблемы, которую Вы как раз и устранили.

6. Оповещайте всех Ваших потребителей об улучшениях, произведенных после анализа клиентских мнений. Это будет отличным стимулом для клиентов, которые никогда не делились своим мнением. Кроме того, это создаст дополнительную шумиху вокруг Вашей компании.

Рассказывает практик

Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express

Наша компания дает клиентам первую обратную связь менее чем за 1 час, а более половины вопросов решает менее чем за 2 часа.

Добиться таких положительных результатов, в том числе 100% обработки поступающих отзывов по всем каналам коммуникации, позволил регулярный мониторинг бизнес-процессов – от службы контроля качества до специалистов на последней миле.

Для удобства мониторинга в рамках проактивной работы с обратной связью от клиентов на уровне отдела технического контроля было принято решение разделить отзывы по зонам ответственности – коммерческая, операционная и обслуживание. А также разработать классификатор вопросов по зонам ответственности и допустимыми сроками обработки обращений для каждой из них. Это помогло выработать индивидуальные KPI для подразделений.

Оценка соблюдения подготовленных предписаний осуществляется регулярно посредством внутреннего аудита (метод «Тайный покупатель»). В рамках него проверяются менеджеры по продажам, курьеры, сервисные менеджеры, сотрудники контактного центра и клиентских залов. «Тайный покупатель» предполагает использование для проверки звонков, «ложных» вызовов, личного аудита, совместных рейдов и т.д.

После проверок всем участникам выставляются оценки, анализируются результаты и сравниваются с прошлыми показателями. На основе выявленных результатов готовятся предписания для дополнительного обучения сотрудников в собственном учебном центре и вносятся (при необходимости) изменения в технологию.

Ежедневная работа с отзывами клиентов положительно сказывается на предоставляемых услугах и позволяет лучше понимать потребности конечных получателей отправлений.

www.gd.ru

Читайте так же: Вернуть страховку лето банк