Как отвечать на претензию клиента

Как отвечать на претензию клиента

Как грамотно ответить на претензию?

Если по какой-либо причине вам выставили претензии, то очень важно ответить на нее грамотно и в установленный срок . О форме ответа, правильном оформлении и сроках, мы расскажем в настоящей статье.

Ответ на претензию составляется, в той же форме, что и сама претензия.

Рекомендуемая форма ответа на претензию:

• ответ излагается в свободной форме;

• ответ оформляется в письменном виде;

• ответ адресуется ее заявителю;

• ответ подписывается получателем претензии лично либо иным лицом, на это уполномоченным (например, на основании доверенности);

• если в претензии указан почтовый адрес для направления ответа, то ответ на претензию направляется именно по указанному адресу.

Содержание ответа:

По содержанию текст ответа на претензию существенно отличается от текста самой претензии. При этом текст ответа на претензию будет различаться в зависимости от того, согласен ли с ней получатель претензии или нет.

Согласие с претензией означает готовность получателя претензии удовлетворить все требования заявителя (либо часть), изложенные в претензии, в полном объеме.

При согласии с требованиями претензии в ответе необходимо указать следующее:

Во-первых, заявление о полном (либо частичном) согласии получателя претензии с предъявленными к нему требованиями.

Пример формулировки согласия с предъявленными требованиями:

«ООО «Валан» не отрицает и соглашается с фактом наличия перед ООО «Петро» задолженности по арендной плате в размере 100 000 руб. по договору аренды от 1 июня 2013 года».

Во-вторых, информацию о порядке и сроках удовлетворения требований, изложенных в претензии.

Пример сообщения о порядке и сроках удовлетворения требований:

«Задолженность по арендной плате в размере 100 000 руб. будет погашена ООО «Валан» в полном объеме в срок до 1 октября 2013 года».

Если получатель претензии не согласен выполнить требования, указанные в претензии, по каким-либо основаниям, то он в ответе на претензию должен изложить свою позицию по каждому из требований, то есть привести свои возражения в связи с адресованной к нему претензией.

Возражения бывают разного рода:

Во-первых, отрицание обстоятельств либо каких-либо доводов, изложенных в претензии. В данном случае адресат претензии ограничивается простым отрицанием доводов претензии, указанием на неподтвержденность фактов, изложенных в претензии, не приводя собственных аргументов, обосновывающих его позицию.

Пример формулировки отрицания доводов претензии:

«ООО «Валан» в настоящее время не имеет перед ООО «Петро» задолженности по арендной плате».

Во-вторых, аргументированные возражения против обстоятельств либо доводов, изложенных в претензии. В данном случае возражения получателя претензии подтверждаются соответствующими доказательствами, ссылками на правовые нормы и условия договора.

В свою очередь, подобные возражения могут быть двух видов — в озражения, которые прямо опровергают фактические обстоятельства либо правовые доводы претензии.

В ответе на претензию можно использовать возражения любого вида. Однако чем более аргументирован будет ответ на претензию, тем понятнее он будет для другой стороны.

Лицо, получившее претензию, должно сообщить предъявителю претензии о результатах ее рассмотрения в срок, предусмотренный законом, договором или указанный в самой претензии, а при его отсутствии – в разумный срок. Например, в сфере защиты прав потребителей срок ответа на претензию – 10 календарных дней, а в случае просрочки возможно применение санкций в виде неустойки.

Отсутствие ответа на претензию по общему правилу приравнивается к несогласию получателя претензии с изложенными в претензии требованиями и, соответственно, к отказу от их исполнения. Это может оказаться важным для случаев, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный претензионный порядок. Отправителю претензии будет достаточно дождаться, когда истечет срок для ответа, установленный им самим или же законом, и сразу после этого он сможет обратиться в суд с иском.

В то же время в договоре может быть указано, что отсутствие ответа на претензию в течение определенного срока со стороны контрагента расценивается как согласие с предъявленными требованиями. Это важно для тех случаев, когда отправитель претензии предупреждает, что из-за того или иного нарушения со стороны контрагента собирается предпринять какие-то определенные действия (например, приостановить выполнение работ или отгрузку товара). Молчание адресата претензии будет означать, что он согласился с этими действиями.

Таким образом, мы видим как важно грамотно и в сроки отвечать на предъявленные претензии. За консультацией в оформлении лучше обратиться к нашим специалистам.

www.jurpartner.ru

Как правильно ответить на претензию

Многие потребители сталкивались с тем, что им приходилось писать претензии в адрес магазинов, компаний и так далее. Однако мало кто из противоположной стороны знает о том, как грамотно ответить на претензию покупателя.

Как отвечать на претензию

Практически каждый предприниматель сталкивался с тем, что ему приходилось реагировать на претензию. Такие жалобы являются частью предпринимательской деятельности и от этого невозможно застраховать себя. Хорошо, если претензия обоснована, но есть и такие моменты, когда клиент попался попросту капризным и тогда нужно приложить максимум усилий для удовлетворения всех его требований. Ведь если это проигнорировать могут быть серьезные последствия.

Сами претензии бывают следующих видов:

  • обоснованные и необоснованные;
  • претензии, в которых проявляется шантаж.
  • Последний тип претензии является на сегодня более чем актуальным. Потребитель может направить претензию, в которой он обвиняет вторую сторону сделки буквально во всем.

    В дальнейшем клиент может потребовать компенсации, и возможна ситуация, когда будет факт намека на материальное вознаграждение за создавшуюся ситуацию.

    В том случае, если предприниматель в ответе на претензию указал, что платить не собирается, такие мошенники могут угрожать рассылкой подобных писем в различные контролирующие органы, в том числе и писать негативные отзывы в сети интернет.

    При возникновении подобных ситуаций главное для предпринимателя — не идти на поводу и пытаться сохранить всю переписку, собрать необходимую доказательную базу невиновности и при необходимости предоставить это в суде либо в другой инстанции.

    Чтобы правильно реагировать на претензии, стоит уметь различать аргументированные и неаргументированные жалобы.

    Отвечая на вопрос, как ответить на претензию клиента, можно сказать одно: отвечать нужно корректно в деловом стиле.

    Как отвечать на обоснованную претензию

    Если представить ситуацию, когда потребитель отлично знает необходимое законодательство и претензию составил более чем грамотную. Он и вправду купил некачественный товар, который можно всего лишь обменять другим.

    Стоит отметить, если потребитель прав, то пытаться проигнорировать его претензии не имеет смысла, поскольку ничего кроме потери времени добиться не выйдет.

    В этой ситуации лучшим вариантом станет согласиться с требования потребителя по нескольким причинам:

  • В глазах потребителей репутация предпринимателя резко вырастит.
  • Финансовая экономия на последующих судебных разбирательствах.
  • В процессе составления ответа на претензию необходимо соблюдать некоторых рекомендаций, а именно:

  • обращаясь к потребителю в письме, необходимо относиться уважительно и принести свои извинения;
  • кратко писать свое виденье решения проблемы;
  • согласиться, что брак имеется (если вина предпринимателя) и что он не был замечен ранее;
  • дать понять потребителю, что это единичный случай;
  • согласиться на обмен товара с перерасчетом себестоимости;
  • предприниматель должен дать понять клиенту, что рассчитывает на дальнейшее сотрудничество и больше подобной ситуации не повторится;
  • необходимо объяснить, почему случилась такая ситуация.
  • В том случае, если этого клиента предприниматель не собирается терять, ему это не выгодно, нужно предложить ему скидку, чтобы загладить свою вину перед ним.

    Если для того чтобы понять причину низкого качества товара, нужно провести экспертизу, значит она оплачивается предпринимателем. Она позволит понять, чья вина в этой ситуации.

    Как ответить на письмо-претензию, если оно необоснованно

    Бывают ситуации, когда клиент необоснованно обвиняет предпринимателя. В данном случае не стоит игнорировать такую жалобу и обязательно отправить ответ.

    Если клиент обратится в суд, ответ на претензию явно сыграет на руку для предпринимателя, поскольку судья увидит желание решить все мирным путем.

    В ответе на претензию необходимо делать акцент на то, что вины компании в этом нет, а дефект появился по вине самого потребителя.

    Более того, нужно отталкиваясь от законодательства, намекнуть на то, что за ложные обвинения предусмотрена ответственность.

    Если говорить о том, как правильно ответить на претензию клиента автосервиса, то он полностью идентичный другим случаям.

    Как видно, ответить на претензию не составит большого труда. Единственным нюансом является то, что нужно в обязательном порядке делать акцент на законодательные нормы Российской Федерации.

    www.freshdoc.ru

    Ответ на претензию: два сценария

    Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

    Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

    В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

    Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

    В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

    Ответ на обоснованную претензию

    Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

    Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

    1. Начните с именного обращения.

    2. Принесите свои извинения.

    Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

    3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

    Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

    4. Станьте на сторону обиженного.

    Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

    5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

    Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

    6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

    На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

    Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

    7. Проявите желание помириться.

    Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

    Ответ на необоснованную претензию

    Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

    Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

    Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

    1. Обратитесь к клиенту по имени.

    2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

    Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

    Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

    3. Аргументируйте свою позицию.

    Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

    4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

    Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

    5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

    Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

    Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

    6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

    Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

    Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

    www.mental-skills.ru

    Работа с претензиями клиентов

    Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

  • по электронной почте,
  • через «жалобную» книгу,
  • отзывы на сайте и другие источники.
  • Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

    Занимаясь развитием сервиса, я разрабатываю алгоритм ответов на жалобы покупателей. По итогам таких проектов я сделала интересные наблюдения:

  • Если недовольный клиент решил высказать свое отрицательное впечатление от работы с вами, он с большей вероятностью НАПИШЕТ, чем придет в офис или позвонит.
  • Только 1-2 % ваших довольных покупателей не поленятся зайти на сайт и написать прекрасный отзыв. А вот негативных комментариев вы получите в 10 раз больше. Тем, у кого все хорошо, писать особо нечего – все так, как и должно быть. А вот если ожидания наших клиентов обмануты, то желание высказаться возрастает вместе с разочарованием.
  • В настоящее время появились Интернет-ресурсы, где клиенты оставляют отзывы о качестве продаж и обслуживания в разных компаниях, например, Сервис-патруль или Репутация, Мед.74.ru. Все больше потенциальных клиентов, прежде чем воспользоваться услугами какой-либо компании, обращаются на сайты или специализированный форумы, чтобы принять решение о покупке. Негативные отзывы в Интернете заставляют нас терять клиентов и терпеть убытки.
  • Итак, вы не запретите своим недовольным клиентам писать претензии. Зато вы можете контролировать ситуацию, отслеживать отзывы в Интернете, разместить на сайте электронный адрес, куда клиенты смогут отправлять свои письма. Тогда претензии не потеряются, люди смогут их высказать непосредственно руководству компании. А вам остается сделать выбор — игнорировать жалобы или отвечать на них.

    Второй вариант дает шанс восстановить репутацию компании и вернуть лояльность разочарованного клиента. А главное – профессиональная работа с претензиями позволит вам сохранить свою клиентскую базу и утвердить свой имидж компании с высоким уровнем клиентского сервиса.

    Давайте посмотрим, что и каким образом следует включить в свой ответ на письменную претензию покупателя. Предлагаю разобрать реальную ситуацию. Привожу письмо, написанное на имя исполнительного директора одного медицинского центра. Имена и фамилии изменила.

    Через два дня пришел ответ на претензию:

    Безусловным плюсом данного письма является то, что оно вообще было отправлено клиенту. Многие компании не отвечают на претензии, что совершенно недопустимо. И хотя качественный ответ на претензию – это непростая работа, давайте выполним ее сейчас и внесем коррективы.

    Так и хочется сказать: «Ну, вот ты и попалась, голубушка!». При работе с претензиями разбирайте только данный конкретный случай. Не нужно подчеркивать, что у вас такое бывает – даже изредка. А вот последняя фраза «Очень жаль…» написана искренне и с нее надо было начинать письмо.

    3. Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.

    4. Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.

    Работа с жалобами – это постоянный анализ обратной связи и конкретные действия по улучшению обслуживания, предпринятые сразу по «горячим следам». Когда мы отвечаем письменно на комментарий недовольного клиента, каждая фраза может как спасти нашу репутацию, так и навредить ей еще больше, чем сам отрицательный отзыв. Ответ надо тщательно продумывать.

    tktrener.ru

    Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

    Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.

    Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

    Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

    Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

    О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

    Виды обращений

    В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

  • жалобы и указания на нарушения;
  • благодарности и положительные отзывы;
  • предложения по улучшению работы.
  • Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

    Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

    Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

    Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

    Как правильно писать жалобу?

    Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

    Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.

    При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

  • Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
  • Стиль письма должен быть официально-деловым.
  • Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
  • Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
  • Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.
  • Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

    Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

    Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

    Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.

    Как написать благодарность?

    Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

    1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
    2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
    3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).
    4. Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

      Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

      Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.

      Правила составления ответа

      На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

      Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

      В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.

      В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

      Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

      Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

      Как ответить на обоснованную претензию?

      Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

      Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.

      Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

      В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

      Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим:

      «Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С. С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится. Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М. М.».

      О правилах написания и подачи коллективной претензии читайте здесь.

      Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?

      Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом.

      При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен.

      Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.

      Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п.

      Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

      Как сформулировать ответ на благодарность?

      Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

      Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

      Например, текст может быть следующим:

      «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Надеемся увидеть вас вновь!»

      Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

      • на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
      • если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
      • форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.
      • Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.

        При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.

        Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.

        О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:

        Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


        Это быстро и бесплатно !

        pravapot.ru

        Еще по теме:

        • Штраф за декларацию по алкоголю Увеличены штрафы за нарушение сроков/ непредоставление/ несдачу и искажение данных в декларациях по алкоголю и пиву. Новые размеры штрафов Росалкогольрегулирования (ФСРАР). Уведомляем Вас, что с 21 декабря 2013 года вступил в силу 365 ФЗ "О внесении изменений в […]
        • Возврат налога за квартиру пенсионеров Налоговый вычет при покупке квартиры пенсионером Какой налог можно вернуть при покупке квартиры (недвижимости) Если за время Вашей трудовой деятельности Ваш работодатель удерживал у Вас налог на доходы (подоходный налог), и Вы можете подтвердить это справкой 2-НДФЛ, […]
        • Как списать прошлых лет налоги Налог на прибыль: убытки прошлых лет Актуально на: 12 мая 2016 г. Если организация в прошлых годах получила убыток для целей налогообложения прибыли, то возникает вопрос: как сделать перенос убытка прошлого года на текущий год, чтобы уменьшить налог на прибыль. […]
        • Правила страхования вкладов в банках Страхование вкладов (депозитов). Система, размер, порядок выплат Страхование вкладов осуществляет АСВ, но не всех, а только банков участников системы страхованя вкладов. Сумма депозитов которую обеспечивает государство равна 1 400 000 рублей, в одном банке. […]
        • Адвокаты в новочеркасске отзывы Юристы в Новочеркасске 11 специалистов Цены: от 2500 до 15 000 / усл. Цены: от 1000 до 7000 / усл. Цены: от 10 000 до 10 000 / усл. Цены: от 2999 до 30 000 / усл. Юристы — широкая база специалистов Проверенные отзывы о специалистах на PROFI.RU Юристы в […]
        • Госпошлина земельный участок сельскохозяйственного назначения УПЛАТА ГОСПОШЛИНЫ ЗА ГОСУДАРСТВЕННУЮ РЕГИСТРАЦИЮ ПЕРЕХОДА ПРАВА СОБСТВЕННОСТИ НА ЗЕМЕЛЬНЫЙ УЧАСТОК С КАТЕГОРИЕЙ ЗЕМЕЛЬ «ЗЕМЛИ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОГО НАЗНАЧЕНИЯ», С ВИДОМ РАЗРЕШЕННОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ «ДЛЯ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОГО ПРОИЗВОДСТВА» Установленный пп. 24 п. 1 ст. […]
        • Правила войны излучатель Правила войны излучатель Заходишь в посольство и смотришь излучатели! В них показано какого они уровня и сколько в них мутагена (С помощью него мутируешь войска). И сколько войск их охраняет! Уж замазал количество войск не могу же я выдавать чужие секреты в правилах […]
        • Юрист в красноярске вакансии Юрист в красноярске вакансии Медведь Холдинг • Красноярск Аутсорсинг бизнес-процессов • Красноярск Компания Римский Дом • Красноярск Оптово-розничная Компьютерная компания Сатурн • Красноярск ЮРИДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР ТАТЬЯНЫ ШИПКОВСКОЙ • Красноярск Гросс/год: 100 000 […]

    Комментарии запрещены.